خدمات مشتری، فرآیند تضمین کبفیت برندشماست. این خدمات برای کسب رضایت مشتری انجام میشه.
هدف این کار افزایش میزان وفاداری مشتریانه. افزایش میزان مشتریان وفادار، سهم بازار رو افزایش می ده.
در نتیجه، کسب و کار ما رونق بیشتری می گیره.
خدمات پس از فروش، فرایند کسب رضایت خریدار با یک محصول یا خدمته! با انجام یک معامله و یا فروش یا بازپرداخت یک محصول، سرویس مشتری یا امور مشتریان رو انجام میدیم.
خدمات مشتری(customer services)
خدمات پس از فروش، به هر شکلی میتونه باشه. مثلا به صورت یک تعامل انفرادی، یک تماس تلفنی یا حتی سیستم های خودپرداز!
این سرویس در طول خرید، قبل از اون و حتی بعدش به مشتری ارائه میشه.
میزان موفقیت ما، بستگی به کارکنان این بخش داره! اون‌ها باید بتونن با پرسونای مشتری هماهنگ بشن!
ارائه‌ی خدمات پس از فروش یعنی حرکت در جهت نیازها و خواسته‌های مشتری. کاستومرسرویس وفاداری رو بیشتر می کنه و میزان خرید در دفعات بعد رو بالا می بره.
چه خدماتی رو چطور به مشتری‌ها ارائه بدیم؟
شما باید خدماتی مثل موارد زیر رو به مشتریان ارائه بدید:
- تعمیرات
- رفع عیب و نقص
- پذیرش مرجوعی
- پشتیبانی
- و….
برای اینکه به بهترین صورت به مشتریان خدمات بدیم، مهم ترین چیز کار گروهیه. کل گروه باید در راستای رضایت مشتری تلاش بکنن. اونا باید:
- به صحبت ها و خواسته های مشتری ها با دقت گوش بدن.
- اطلاعات رو باهاشون به اشتراک بذارن.
- پشتیبانی دوستانه و مودبانه‌ای بهشون بدن.
- در دادن اطلاعات یا ارائه خدمات کاملاً صادق باشن
- در جهت همدلی بیشتر با مشتری گام بردارن.
- با داشتن دانش و آگاهی زیاد نسبت به اون کالا یا خدمات، اطلاعات درست و دقیق به مشتری بدن.
- به موقع عمل کنن
- خواسته های مشتریان رو بررسی کنن
- راه های مختلف رو برای بهتر شدن فرایندها در نظر بگیرن.
کدام خدمات مهم تر هستند:
میزان اهمیت خدمات و مشتری با توجه به نوع کالا، خدمات و گروهی که مشتری‌ها بهشو تعلق دارن، تغییر میکنه.
مهم‌ترین نکته، توانایی اعضای تیم خدمات مشتری در تطبیق دادن خودشون با هر شخصه.
در پژوهش های مختلفی که در زمینه خدمات، فروش و پشتیبانی انجام شده خدمات مشتری نقش خیلی مهمی در نشان دادن توانایی یک کسب و کار به افراد داره .
خدمت درست و کارآمد در زمینه خدمات مشتری میتونه دیدگاه تعداد زیادی از مشتری ها رو تغییر بده! مشتری‌های وفادار رو به وجود میاره و همیشه شاخصه‌ی موفقیت کسب و کاره چون به مشتری این حس رو میده که حضور اون و رفع نیاز و خواسته اون برای ما اهمیت زیادی داره.
در زمینه تبلیغات و بازاریابی، ارائه درست خدمات به مشتری ها اون‌هارو به مبلغان برند تبدیل میکنه.
برای رضایت مشتریان چه کار کنیم؟
برای کسب رضایت مشتری کارهای زیادی صورت میگیره که یا توسط کارکنان بخش customer services انجام میشه و یا به صورت اتوماسیون.
دو تا از رایج‌ترین شیوه‌های کسب اطلاعات در خصوص نظر مشتری موارد زیر هستن:
1.درخواست برای پر کردن فرم‌های نظرسنجی
2.پرسیدن نظر از طریق پیامک‌های کوتاه و یا خود اپلیکیشن‌ها
یکی از ابزارهای خدمات پس از فروش، اپلیکیشن‌های CRM هستند. از این اپلیکیشن‌ها برای هماهنگ کردن و یکپارچه کردن پایگاه داده های اطلاعاتی مشتری ها و بهبود امور خدمات مشتری استفاده میشه.
مثلاً وقتی که مشتری فرم رضایت یا نظرسنجی رضایت از خدمات رو به صورت آنلاین پر میکنه، این فرم یا اطلاعات نظرسنجی در پروفایل مشتری ذخیره میشه.
روند کار به وسیله‌ی اپلیکیشن‌های CRM سریع‌تر شده و شاخص ها به صورت خودکار اندازه گیری میشوند.
نکات مهم در ارائه customer services
در زمینه ارائه خدمات مشتری خوب و به صرفه اولین نکته منتظر نذاشتن مشتری‌هاست. صبر شاید به عنوان یک شاخصه اخلاقی پسندیده باشه اما مشتری نباید برای دریافت خدمات از ما نیاز به صبر داشته باشه.
در یک تحقیق ثابت شد ۶۹ درصد از افراد در زمینه ارائه خدمات مشتری خوب، داشتن یک راه حل صحیح رو یک مزیت مهم میدونن. ۷۲ درصد از مشتری‌ها هم تاخیر و بدقولی کردن در ارائه خدمات و تداخل چند کار با هم را نقطه ضعف شرکت و بخش خدمات مشتری میدونن.
مشکلات بزرگ و کوچک :
گاهی به علت بزرگ بودن مشکل کارکنان بخش خدمات مشتری توانایی حل اون رو ندارن و مشتری‌ها را به سطوح بالاتر مدیریتی ارجاع بدن. اغلب ما چندان خاطره‌ی خوشی این اتفاق نداریم! حقیقت اینه که خیلی اوقات این قضیه نتیجه‌ای جز سردرگمی نداره.
این که یک کسب و کار نتونه پاسخگوی مشتری ها باشه و مشکلات اون‌ها رو حل کنه، در بلند مدت تاثیر خیلی بدی روی اعتماد مشتری ها می ذاره. وقتی هم که اعتماد مشتری فعلی رو از دست بدید، وقت و هزینه‌ی زیادی باید صرف جذب مشتری جدید بشه.
شفافیت و صداقت در معامله باید در تمامی مراحل رعایت بشه! اگر یک مشتری در فروشگاه آنلاین ما درخواست خریدی ثبت کرده و ما پاسخی ندادیم:
آیا به راحتی میتونه بفهمه چرا درخواستش عملی نشده؟
آیا اطلاعات درست درباره زمان تحویل کالا یا خدمات در اختیارش قرار میگیره ؟
آیا درباره تخفیف کالاها روی سایت دقیق توضیح داده شده ؟
اگر پاسخ ما برای این سوال ها منفی باشه، مسلماً در کسب و کارمون شکست می‌خوریم و در زمان کوتاهی مشتری‌های خودمون رو از دست میدیم. وقتی اطلاعات درست و کافی در اختیار مشتری قرار بدیم مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید کالا یا خدمات می کنه. اینجوری دچار گمراهی نمیشه و حس عدم اعتماد هم پیدا نمیکنه.
اعتماد سازی
برای حفظ مشتری‌ها لازمه که اعتماد کسب کنیم. هر زمان که مشتری نیاز داره باید پاسخگو باشیم و حتی اگر لازم شد تجربه افراد دیگر در مورد این کالا یا خدمت رو در اختیار مشتری بذاریم .
خوبه که در انتها به خاطر انتخابش ازش تشکر و قدردانی کنیم.
اگر ما شرایط مناسب رو برای مشتری ها فراهم کنیم، تا زمانی که انتظار دارن بتونن دقیقاً همون چیزی رو که میخوان انتخاب کنن، میتونیم یک پل ارتباطی قوی و بر اساس اعتماد بین شرکت یا کسب و کار و مشتری بنا کنیم.
سطوح بندی کیفیت customer services بستگی به فعالیت و هدف گذاری اون کسب و کار خاص داره. در نتیجه نمیشه متر و معیار همگانی براش مشخص کرد. مهم ترین چیز رضایت مشتریه. اگ رضایت مشتری نباشه، ریزش مشتری غیرقابل اجتنابه.