حذف بهتر از بهینه‌سازی! تا حالا شده یه جلسه کاری یا استراتژی داشته باشی که همه با شور و شوق نشستن دور میز، دارن راجع به بهینه‌سازی حرف می‌زنن؟
«باید این کار رو سریع‌تر انجام بدیم»
«بذاریم فلان مرحله رو خودکار کنیم»
«با یه ابزار جدید، زمان تولید محتوا رو نصف کنیم»
و همه هم سر تکون می‌دن و انگار دنیا رو نجات دادن.
اما یه چیزی ته ذهن آدم قلقلک می‌ده…
می‌گی خب، اصلاً چرا این کار رو داریم می‌کنیم که حالا بخوایم سریع‌ترش کنیم؟
اصلاً لازمه؟ ارزش داره؟ مشتری داره؟ نتیجه‌ای داره؟
یا داریم وقت، پول و انرژی رو صرف بهتر کردن یه چیزی می‌کنیم که از اول نباید اصلاً انجام می‌دادیم؟!
بذار یه مثال ساده بزنم:
فرض کن خونه‌ت یه راه‌پله عجیب داره که از وسط آشپزخونه رد می‌شه. حالا هر روز میای با وسواس سنگای پله رو تمیز می‌کنی، نورپردازیشو بهتر می‌کنی، حتی براش قالیچه می‌خری. ولی واقعیت اینه که اون پله باید از اول هم اونجا نمی‌بود!
تو داری یه اشتباه معماری رو با دقت اجرا می‌کنی.
توی خیلی از کسب‌وکارها دقیقاً همین اتفاق می‌افته. فرایندهایی داریم که سال‌هاست همون‌طور مونده، فقط بهتر و سریع‌ترش کردیم. ولی هیچ‌وقت نپرسیدیم: «مگه اصلاً لازمه این کارو بکنیم؟»
اینجاست که می‌خوایم درباره‌ی یه مفهوم مهم و گاهی فراموش‌شده حرف بزنیم:
اینکه حذف کردن، خیلی وقت‌ها ارزشمندتر از بهینه‌سازیه.
حذف بهتر از بهینه‌سازی!
بعضی چیزها رو باید بی‌رحمانه خط زد.
نه به‌خاطر اینکه بد اجرا می‌شن، بلکه چون اصل وجودشون اشتباهه.
اگه هنوز داری برای فرایندهایی که مشتری اصلاً نمی‌خواد زمان و بودجه می‌ذاری، شاید وقتشه نگاهتو عوض کنی.
تو این مقاله قراره ببینیم چرا عصر بهینه‌سازی بی‌هدف تموم شده،
و چطور می‌تونیم با نگاهی برهم‌زننده، فرایندهای بی‌ارزش رو شناسایی و حذف کنیم
تا جا برای خلق واقعی ارزش باز بشه.
بینش؛ چیزی که نمی‌بینی، نمی‌تونی درستش کنی!
بذار با یه سوال ساده شروع کنیم:
تا حالا شده فکر کنی همه چی خوب پیش می‌ره، ولی یهو مشتری‌ات بی‌دلیل می‌پره؟ یا پروژه‌ای که از نظر خودت خیلی منطقی و حرفه‌ای بوده، اصلاً به نتیجه نرسه؟
واقعیت اینه که ما خیلی وقت‌ها داریم با چشم بسته مسیر رو می‌ریم.
چون فقط چیزی رو می‌بینیم که تو اکسل‌هامون هست، تو گزارش‌هامونه، یا چیزهایی که از قبل بلدیم. ولی چیزی که مشتری واقعاً تجربه می‌کنه، یه چیز کاملاً متفاوته.
ما معمولاً داریم از خودمون به مشتری نگاه می‌کنیم، نه از مشتری به خودمون.
تو شرکت‌ها، بیشتر سوال‌هایی که از مشتری می‌پرسن، از نوعیه که جوابش به درد خود شرکت می‌خوره، نه مشتری.
مثلاً می‌پرسیم:
– “آیا از خدمات ما راضی بودید؟”
– “اگه امتیاز بدین، از ۱ تا ۵ چند می‌دین؟”
– “آیا این ویژگی براتون مفید بود؟”
در حالی‌که باید بپرسیم:
– “اصلاً چرا به ما نیاز پیدا کردی؟”
– “چه مشکلی داشتی که باعث شد سمت ما بیای؟”
– “اگه ما نبودیم، چطور حلش می‌کردی؟”
تا این مدل سوال‌ها پرسیده نشه، ما اصلاً نمی‌فهمیم که کجای کاریم، و داریم چی رو بهتر می‌کنیم. شاید کل این فرایند که داریم سعی می‌کنیم بهینه‌ش کنیم، اصلاً درد مشتری نیست!
یه داستان واقعی از یه هتل:
یه‌بار برای یه برند معروف هتل کار می‌کردم. از مدیرها پرسیدم:
– «اگه بخواین تجربه مهمون‌هاتون رو بهتر کنین، چه کار می‌کنین؟»
شروع کردن به گفتن از چک‌این آنلاین، ایمیل خوشامدگویی، سیستم رزرو سریع، گرافیک وبسایت و…
همه‌چی به‌جز خود اتاق!
بعد که پرسیدم: «تو خود اتاق چی رو بهتر می‌کنین؟ خوابش چطوره؟ صدا میاد؟ تهویه خوبه؟»
هیچ‌کس چیزی نگفت. چون اصلاً براشون داده‌ای وجود نداشت. تمام دیتایی که داشتن، مربوط به رزرو و پرداخت بود، نه خود تجربه‌ی اقامت!
نتیجه چی شد؟
وقتی ازشون خواستم یه چیزی رو بهبود بدن، سریع برگشتن به همون چیزهایی که براش داده داشتن. چون ما فقط چیزی رو می‌تونیم مدیریت یا بهتر کنیم که ببینیمش.
و اگه نمی‌تونیم از دریچه چشم مشتری ببینیم، فقط داریم فرایندهای خودمون رو برای خودمون بهینه می‌کنیم.
حالا راه‌حل چیه؟
اولین قدم برای داشتن یه کارایی واقعی اینه که بریم و دیدمون رو با دید مشتری هماهنگ کنیم.
یعنی به جای اینکه بپرسیم:
– «چطوری بهتر تحویلش بدم؟»
بپرسیم:
– «اصلاً چرا باید اینو تحویل بدم؟»
پزشک، بیمار رو از زاویه‌ی بیماریش می‌بینه،
ولی بیمار، بیماری رو از زاویه‌ی زندگی خودش.
این یه تفاوت خیلی بزرگه. اگه نفهمیم تو ذهن مشتری چی می‌گذره، کل استراتژی‌مون ممکنه بی‌ربط باشه.
ممکنه بهترین محتوا رو بسازیم، ولی هیچ‌کس نبینه یا نخونه. چون شاید اصلاً اون چیزی نبوده که براش دغدغه داشته.
یه مثال دیگه:
یکی از مدیرهای بانکی که باهاش کار می‌کردم، یه روز اومد وسط جلسه گفت:
«ما همه داریم به مشتری‌هامون از زاویه خدمات بانکی نگاه می‌کنیم.
حداقل یکی توی این سازمان باید بتونه خدمات بانکی رو از دید مشتری ببینه.»
حرفش انقلابی بود. همون یه جمله، مسیر یه پروژه بزرگ رو تغییر داد. پروژه‌ای که کمک کرد بفهمن پول برای مردم فقط عدد تو حساب نیست؛ یه ابزار برای احساس امنیت، هویت و حتی آزادیه.
اگه چیزی رو نمی‌بینی، نمی‌تونی بهترش کنی.
اگه سوالاتت از مشتری، فقط حول فرایندها و خدمات خودته، داری درجا می‌زنی.
باید تحقیق و داده‌ات رو بر هم بزنی؛ از نو بسازی.
از نگاه مشتری به خدماتت نگاه کن، نه برعکس.
فقط در این صورته که فرصت‌های واقعی برای حذف کارهای بی‌ارزش و خلق ارزش واقعی، جلوی چشمت ظاهر می‌شن.
استراتژی؛ بدون قطب‌نما، تو هر راهی گم میشیم!
تا حالا شده حس کنی خیلی سرت شلوغه، کلی کار داری، مدام جلسه و ایمیل و تسک… ولی تهش که نگاه می‌کنی، می‌گی: “خب… دقیقاً داشتم به کجا می‌رفتم؟”
اونجا دقیقاً جاییه که استراتژی غایبه.
خیلی وقت‌ها ما داریم خیلی چیزها رو “درست” انجام می‌دیم، ولی سوال اینه که:
آیا داریم “چیز درستی” رو انجام می‌دیم؟
برنامه با استراتژی فرق داره، خیلی فرق داره!
اشتباهی که خیلی‌ها می‌کنن اینه که فکر می‌کنن برنامه یعنی استراتژی.
ولی در واقع، استراتژی یعنی تصمیم‌هایی که می‌گیریم برای موفق شدن تو دنیایی که کنترلش دست ما نیست.
اما برنامه؟ فقط یه نقشه است برای اجرا کردن چیزهایی که تحت کنترلمونه.
مثلاً توی نبرد نظامی، استراتژی اینه که تا غروب فلان تپه رو بگیریم تا دست بالا رو داشته باشیم.
اما چطور بگیریمش؟ از کجا بریم؟ اگه دشمن زودتر برسه چی؟ همه‌ی اینا برنامه‌ریزیه.
حالا اگه بفهمیم اون تپه دیگه ارزش نداره، باید استراتژی رو تغییر بدیم، نه فقط برنامه رو.
آیا استراتژی ما “مشتری‌محور” هست یا فقط ظاهراً حرفه‌ایه؟
یه استراتژی واقعی باید به این سوال‌ها جواب بده:
ما چه مهارت‌هایی رو باید ترکیب کنیم؟
چه ارزش خاصی باید خلق کنیم که بقیه ندارن؟
چه تغییری تو رفتار مشتری ایجاد می‌کنیم؟
این تغییر، چه نتیجه‌ای برای مشتری و کسب‌وکارمون داره؟
اگه نتونیم با قاطعیت به اینا جواب بدیم، یعنی داریم سر خودمون رو گرم می‌کنیم، نه مسیرمون رو درست می‌ریم.
استراتژی بد یعنی کار زیاد و نتیجه کم
یه استراتژی بد مثل یه قایق موتوری بدون سکان می‌مونه. پر سر و صدا می‌ره جلو، ولی معلوم نیست به کجا.
سازمان بدون استراتژی درست، می‌شه یه تیم خسته با لیست بلندبالایی از کارهای بی‌هدف.
«کار زیاد» جایگزین «فکر کردن درست» می‌شه.
و این دقیقاً یعنی ناکارآمدیِ شیک!
یه استراتژی درست چه شکلیه؟
استراتژی خوب، فقط نمی‌گه “چه کارهایی رو انجام بدیم”، بلکه خیلی قاطع می‌گه:
«چه کارهایی رو دیگه انجام ندیم!»
یعنی از حذف نمی‌ترسه.
می‌دونه که گفتن “نه” به کارهای بی‌اثر، خودش یه موفقیته.
مثلاً:
اگه مشتری اصلاً اون خدمت جانبی رو استفاده نمی‌کنه، چرا داریم براش گزارش می‌فرستیم؟
اگه اون نوع محتوا اصلاً مخاطب نداره، چرا تولیدش می‌کنیم؟
اگه اون ویژگی باعث سردرگمیه، چرا داریم بهش افتخار می‌کنیم؟
یه تست ساده برای فهمیدن اینکه استراتژی‌تون واقعیه یا نه:
به تیم‌تون نگاه کنین. ازشون بپرسین:
«ما چرا داریم این پروژه رو انجام می‌دیم؟ به چه هدفی خدمت می‌کنه؟ چه چیزی رو باید تغییر بده؟ چه چیزی رو باید متوقف کنه؟»
اگه جواب دقیق ندادن، یعنی یا استراتژی رو نمی‌دونن، یا اصلاً استراتژی وجود نداره.
اگه تیم، فقط قراره یه گزارش درست کنه، یه ارائه بده، سه تا کلمه تخصصی قاطی اسلاید کنه و بعد همه برن خونه، بدون اینکه بدونن چرا، شما وسط یه نمایشه، نه یه حرکت استراتژیک واقعی.
استراتژی واقعی، جواب همه‌ی کارهای بی‌فایده‌ای رو که داریم “بهینه” می‌کنیم، تو خودش داره.
هرجا دچار شک شدی که «این کار لازمه یا نه؟»
برگرد به استراتژی.
اگه اون کار، تو مسیر ارزش‌آفرینی نیست،
پاکش کن. حذفش کن. تمومش کن.
اندازه‌گیری درست؛ بدونش فقط داریم تو مه رانندگی می‌کنیم!
تا حالا شده یه کاری رو انقدر با انگیزه انجام بدی، زمان بذاری، انرژی صرف کنی، ولی تهش کسی حتی نفهمه انجام شده؟
یا بدتر، خودت ندونی که اصلاً نتیجه داد یا نه؟
واقعیت اینه که اگه ندونیم کاری که می‌کنیم چه اثری داره، یا اصلاً اثری داره یا نه، همه چی فقط یه شلوغ‌کاری شیکه.
ما عاشق سنجیدن چیزهایی هستیم که دم دستمونه، نه اونایی که مهم‌ان!
اکثر شرکت‌ها می‌دونن چند نفر روی لینک کلیک کردن.
می‌دونن چند نفر ایمیل باز کردن.
می‌دونن چند تا فرم پر شده.
ولی تقریباً هیچ‌کس نمی‌پرسه:
آیا مخاطب از این تعامل، واقعاً چیزی یاد گرفت؟
آیا اون یادگیری باعث شد رفتارش تغییر کنه؟
آیا اون تغییر رفتاری، ارزشی برای خودش یا ما ساخت؟
اینجا دقیقاً همون جاییه که تفاوت یه سازمان کارآمد با یه سازمان شلوغ‌پرترافیک مشخص می‌شه.
تولید خروجی مهم نیست، تولید نتیجه مهمه
ما خیلی وقت‌ها فقط داریم خروجی تولید می‌کنیم:
فلان تعداد پست منتشر کردیم
فلان درصد ایمیل باز شد
فلان ویدیو بازدید خورد
ولی مهم‌تر اینه که بفهمیم: بعد از این‌ها چی شد؟
خروجی از کارخانه بیرون رفت،
اما آیا تو دنیای واقعی ارزشی ایجاد کرد؟
یا فقط رفت تو زباله‌دونی دیجیتال؟
حالا چی باید اندازه بگیریم؟
اگه بخوای واقعاً کارایی رو برهم بزنی و دوباره درستش کنی، باید این ۴ چیز رو دقیق زیر نظر بگیری:
آیا آدم‌های درست، به روش درست، با هزینه‌ی درست درگیر شدن؟
(یعنی تعاملاتمون هم از نظر کمّی درسته، هم کیفی)آیا ارزش واقعی منتقل شده؟
(اگه هدف یادگیری بوده، آیا یاد گرفتن؟ اگه هدف تصمیم‌گیری بوده، تصمیم گرفتن؟)آیا این تعامل باعث تغییر رفتاری شده؟
(اگه قراره پزشک نسخه‌اشو عوض کنه، آیا واقعاً این اتفاق افتاده؟)آیا این تغییر به نفع مشتری و ما بوده؟
(یعنی استراتژی‌مون درست بوده؟ سرمایه‌گذاری‌مون جواب داده؟)
اندازه‌گیری درست یعنی دیدن مسیر کامل: از کار تا ارزش
اگه این ۴ تا رو اندازه بگیری، انگار داری از پشت کارخانه تا دست مشتری، یه دوربین مدار بسته نصب می‌کنی.
می‌فهمی که:
چی باید بیشتر انجام بشه
چی باید متوقف بشه
چی باید تغییر کنه
و مهم‌تر از همه، تیم تو دیگه فقط یه تیم «تولید خروجی» نیست،
بلکه تبدیل می‌شن به یه تیم سازنده‌ی ارزش.
و این یعنی کارشون معنا پیدا می‌کنه، و این یعنی انگیزه‌ی واقعی.
بدون اندازه‌گیری درست، به کجا می‌ریم؟
هیچ جا!
فقط تو مه داریم گاز می‌دیم.
سرمون گرمه، ولی نمی‌دونیم به چی.
ممکنه قشنگ‌ترین پرزنتیشن‌ها رو آماده کنیم، شیک‌ترین گزارش‌ها رو تحویل بدیم، ولی تهش چی؟
هیچی. چون نمی‌دونیم اینا واقعاً دارن اثری می‌ذارن یا نه.
اندازه‌گیری فقط تعداد نیست، اثره.
از تعامل تا ارزش، همه‌چی باید دیده بشه.
تا وقتی ندونی چی جواب داده، نمی‌تونی چیزی رو اصلاح یا حذف کنی.
و اگه ندونی چی رو باید حذف کنی، دوباره می‌ری سراغ همون بهینه‌سازی‌های بی‌فایده.
وقتی خود «کارایی» ناکارآمد شده، وقتشه از نو تعریف کنیم!
چیزی که تا اینجا گفتیم، فقط یه مدل جدید مدیریت نیست.
یه جور تغییر زاویه‌ی دید به کل ماجراست.
حالا بذار یه بار با هم مرور کنیم کجا بودیم و به چی رسیدیم:
اول فهمیدیم:
تا وقتی از زاویه‌ی خودمون به مشتری نگاه می‌کنیم، فقط فرایندهای خودمون رو می‌بینیم.
و نتیجه‌اش می‌شه:
بهینه‌سازی‌های بی‌ارزش، براساس داده‌های ناقص و سوال‌های اشتباه.
بعد فهمیدیم:
استراتژی فقط یه برنامه نیست؛ یه قطب‌نماست.
که باید راه درست رو نشون بده، نه فقط مسیر رو کوتاه‌تر کنه.
استراتژی خوب می‌گه:
اینو انجام بده،
اون یکی رو اصلاً انجام نده.
و آخر سر رسیدیم به اصل ماجرا:
اندازه‌گیری درست یعنی داشتن دید واقعی به اثربخشی.
یعنی بفهمی کارت چی رو تغییر داده؟
مشتری چی یاد گرفته؟
چه تصمیمی گرفته؟
و این تصمیم چطوری به نفع اون و تو شده؟
چرا باید میلیون‌ها تومن هزینه کنیم برای بهینه‌سازی چیزی که مشتری اصلاً نمی‌خواد؟
چرا فرایندهای زائد رو نگه داریم و فقط “سریع‌تر و ارزون‌تر” اجراش کنیم؟
آیا واقعاً ارزش داره؟
جواب واضحه:
نه!
ما تو دنیایی هستیم که سرعت تغییر خیلی بالاست. مشتری‌ها هوشمندتر شدن. منابع محدودتر شدن.
تو این دنیا، دیگه وقت بازی با ظواهر نیست.
حالا دیگه وقتشه از خودمون بپرسیم:
کدوم کارها رو باید متوقف کنیم؟
کدوم مسیرها رو باید به‌کل حذف کنیم؟
و کجاها رو باید با نگاه مشتری، از نو طراحی کنیم؟
کارایی واقعی یعنی خلق ارزش واقعی.
نه فقط افزایش سرعت تولید، بلکه حذف هر چیزی که بی‌ارزشه.
اسم این رو می‌ذاریم:
«کارایی برهم‌زننده»
چون دیگه نمی‌خوایم مثل قبل فقط پیچ‌ها رو روغن‌کاری کنیم؛
می‌خوایم کل دستگاه رو دوباره طراحی کنیم — با چشم مشتری، نه با عادت خودمون.
و حالا توپ تو زمین توئه:
جرات داری چیزی رو که از اول نباید ساخته می‌شد، حذف کنی؟
آمادگی داری تیم‌ت رو از «تولید خروجی» به «خلق نتایج واقعی» برسونی؟
حاضری از خودت، استراتژی‌ت و اعدادت سوال‌های سخت بپرسی؟
اگه جوابت مثبته،
تو همون کسی هستی که می‌تونه کارایی رو دوباره معنا کنه.
