پرسونا چیه و چرا اینقدر مهمه؟ پرسونای مشتری، راهنمای باهوشانه شناخت مشتری.
خب، اگه یه کسب‌وکار داری، باید بدونی دقیقا داری برای کی کار می‌کنی. خیلی وقتا می‌بینیم یه برند کلی تبلیغ می‌کنه ولی نتیجه نمی‌گیره، چون اصلا نمی‌دونه مخاطبش کیه، چی می‌خواد و چطور باید باهاش ارتباط بگیره! اینجاست که “پرسونا” به کمکت میاد.
حالا بذار خیلی خودمونی و ساده برات توضیح بدم که پرسونا چیه و چرا باید بهش توجه کنی؟ می تونی از مشاوره کسب و کار باهوشانه در این قسمت استفاده کنی.
انواع پرسونا و تفاوتشون با هم
وقتی می‌خوای مخاطب کسب‌وکارت رو بشناسی، باید بدونی که همه‌ی آدمایی که درگیر برندت هستن، یه جور نیستن. سه نوع پرسونا داریم که هرکدوم یه ویژگی خاص دارن:
۱. پرسونای مخاطب (Audience Persona)
اینا آدمایی هستن که فقط با برندت آشنا شدن، شاید توی اینستاگرام دنبال می‌کنن، شاید تبلیغاتتو دیدن، ولی هنوز مشتری نشدن.
ممکنه به محصولاتت علاقه‌مند باشن ولی هنوز تصمیم نگرفتن که ازت خرید کنن.
پس باید چیکار کنی؟
باید محتواهای جذاب تولید کنی، ایمیل مارکتینگ راه بندازی، روی اینستاگرام و سئو کار کنی تا اینا رو کم‌کم به سمت خرید هدایت کنی.
۲. پرسونای مشتری (Customer Persona)
اینا قبلاً ازت خرید کردن و بهت پول دادن!
احتمالاً اگه از خریدشون راضی باشن، بازم برمی‌گردن.
اینا همونایی هستن که به تبلیغات “وفاداری مشتری” نیاز دارن، چون تجربه‌ی خرید خوبی داشتن و ممکنه دوباره برگردن.
پس باید چیکار کنی؟
روی خدمات پس از فروش، تخفیف‌های ویژه، باشگاه مشتریان و پشتیبانی عالی تمرکز کن تا اینا رو به مشتری وفادار تبدیل کنی.
۳. پرسونای خریدار (Buyer Persona)
اینا در لحظه‌ی خرید هستن و آماده‌ی پرداختن!
معمولاً دارن محصولات رو با هم مقایسه می‌کنن و دنبال بهترین گزینه می‌گردن.
پس باید چیکار کنی؟
- توضیحات محصول رو شفاف و کامل بنویس.
- قیمت‌گذاری هوشمندانه داشته باش.
- تخفیف‌ها و پیشنهادهای لحظه‌ای بده که همین الان خرید کنن.
- روش‌های پرداخت راحت بذار تا خرید سریع‌تر انجام بشه.
پرسونای مشتری دقیقاً چیه؟
پرسونا یعنی شناخت کامل مشتری ایده‌آل.
به جای اینکه بگی “ما برای همه کار می‌کنیم”، بهتره دقیقاً بدونی کی قراره ازت خرید کنه. یه شخصیت فرضی بساز که نماینده‌ی یه گروه از مشتری‌های واقعی باشه.
مثلاً:
اسم: نرگس
سن: ۳۲ سال
شغل: کارمند
رفتار آنلاین: همیشه قبل از خرید، نظرات بقیه رو می‌خونه.
نیاز: دنبال یه فروشگاه آنلاینه که ارسال سریع و گارانتی داشته باشه.
راه جذبش: ارائه نظرات واقعی مشتری‌ها، ارسال رایگان، ضمانت بازگشت کالا
نتیجه:
حالا وقتی می‌خوای تبلیغ کنی یا محتوا تولید کنی، می‌دونی دقیقاً چی باید بگی که برای “نرگس” جذاب باشه و ترغیب بشه خرید کنه.
چطوری یه پرسونای مشتری دقیق و کاربردی بسازیم؟
حالا که می‌دونی پرسونای مشتری چیه، وقتشه که یه نمونه بسازی. باید اطلاعات زیر رو جمع‌آوری کنی:
نام (فرضی)
موقعیت شغلی
سن و گروه سنی
علایق و سرگرمی‌ها
رفتار خریدش (چطوری تصمیم می‌گیره؟ چطور خرید می‌کنه؟)
شبکه‌های اجتماعی که توش فعاله
چقدر درآمد داره و چقدر خرج می‌کنه؟
چطوری این اطلاعات رو به دست بیاریم؟
از مشتریای فعلیت بپرس.
فرم نظرسنجی بذار.
دیتاهای سایت و شبکه‌های اجتماعی رو بررسی کن.
رفتار کاربرا رو از طریق ابزارهایی مثل Google Analytics آنالیز کن.
پرسونای ضد‌مشتری چیه؟
شاید عجیب باشه، ولی همه‌ی آدمایی که ازت خرید می‌کنن، مشتری ایده‌آل تو نیستن!
بعضیا نه‌تنها خرید نمی‌کنن، بلکه هزینه و دردسر هم ایجاد می‌کنن! به اینا می‌گیم “پرسونای ضد‌مشتری”.
مثلاً:
کسی که دنبال پایین‌ترین قیمت ممکنه و همیشه چونه می‌زنه.
کسی که توقع غیرواقعی داره (مثلاً می‌خواد یه سایت ۵۰ میلیونی رو با ۵ میلیون براش بسازی!).
کسی که هیچ‌وقت از خریدش راضی نیست و همیشه شاکیه.
نتیجه:
این افراد وقتتو می‌گیرن و سودی هم ندارن، پس بهتره اصلاً روشون تمرکز نکنی و انرژی‌تو برای مشتریای واقعی بذاری.
چرا پرسونای مشتری اینقدر مهمه؟
چرا باید زمان بذاریم و پرسونای مشتری رو دقیق تعریف کنیم؟
چون هرچی بیشتر مشتریاتو بشناسی، راحت‌تر می‌تونی جذبشون کنی و فروشتو افزایش بدی!
اگه بدونی مشتریات چی دوست دارن، تبلیغات و محتوای جذاب‌تری براشون می‌سازی.
می‌تونی محصولاتو دقیقاً بر اساس نیازهاشون طراحی کنی.
با شناخت مخاطب، قیمت‌گذاری بهتری می‌کنی و سود بیشتری می‌بری.
بهترین کانال‌های بازاریابی رو پیدا می‌کنی و هزینه‌های اضافی تبلیغات رو کم می‌کنی.
یک مثال واقعی:
فرض کن دو تا فروشگاه آنلاین موبایل داریم:
فروشگاه A: هیچ شناختی از مشتری نداره، همه مدل گوشی رو برای همه تبلیغ می‌کنه.
فروشگاه B: می‌دونه که بیشتر مشتریاش جوون‌های ۲۰ تا ۳۰ ساله هستن که دنبال گوشی‌های میان‌رده با قیمت مناسب و امکانات خوبن.
فروشگاه B تبلیغاتش رو فقط برای این گروه هدف‌گذاری می‌کنه، تخفیف‌های مخصوص دانشجوها می‌ذاره و توی اینستاگرام محتوای جذاب برای این قشر تولید می‌کنه.
فروشگاه A همچنان برای همه تبلیغ می‌کنه و هزینه تبلیغات زیادی میده بدون اینکه بازدهی خوبی داشته باشه.
فروشگاه B موفق‌تره، چون دقیقا می‌دونه مشتریاش کی هستن و چطور باهاشون ارتباط بگیره.
از این به بعد چیکار کنیم؟
پرسونای مخاطب، مشتری و خریدار رو مشخص کن.
ویژگی‌ها و عادت‌های خریدشون رو یادداشت کن.
برای جذب هرکدوم، استراتژی مناسب انتخاب کن.
پرسونای ضد‌مشتری رو بشناس و وقتتو روی آدمای اشتباه تلف نکن.
بر اساس این اطلاعات، محتوا، تبلیغات و محصولاتتو طراحی کن.
فروش بیشتر، مشتریای راضی‌تر و یه کسب‌وکار موفق‌تر!
چطور برای یه کسب‌وکار تازه‌کار، پرسونای مشتری بسازیم؟
خب، اگه تازه یه کسب‌وکار راه انداختی، طبیعتاً هنوز مشتریای زیادی نداری که ازشون اطلاعات بگیری. اما این به این معنی نیست که نمی‌تونی پرسونای مشتری خودتو مشخص کنی. اتفاقاً، داشتن یه پرسونای درست از همون اول، می‌تونه کلی بهت کمک کنه که مسیر درست رو بری و بی‌هدف وقت و هزینه هدر ندی!
حالا بریم سراغ روش‌هایی که باهاش می‌تونی پرسونای مشتریای احتمالی رو مشخص کنی.
هدفت چیه؟ مشتری قراره چیکار کنه؟
اول از همه، باید بدونی قرار نیست برای همه دنیا محصول یا خدمات تولید کنی! باید ببینی کسب‌وکار تو قراره چه نیازی رو برطرف کنه و برای چه کسایی مناسبه؟
سوالای مهمی که باید از خودت بپرسی:
- محصول یا خدمات من چه مشکلی رو حل می‌کنه؟
- کی ممکنه به این محصول یا خدمات نیاز داشته باشه؟
- مشتری ایده‌آل من چه ویژگی‌هایی داره؟ (مثلاً سن، شغل، درآمد، سبک زندگی و…)
مثال:
فرض کن یه کسب‌وکار اینترنتی راه انداختی که داره کیف‌های دست‌دوز خاص و لوکس می‌فروشه. مشتری ایده‌آل تو کیه؟
- یه دانش‌آموز ۱۵ ساله؟ نه! چون پول کافی برای خرید نداره و احتمالاً علاقه‌ای هم به محصولات دست‌دوز نداره.
- یه خانم شاغل ۲۸ تا ۴۰ ساله که دنبال استایل خاص و محصولات منحصر‌به‌فرده؟ بله! این مخاطب ایده‌آل توئه.
پس باید بدونی قراره چه مشکلی رو برای چه آدمایی حل کنی.
بررسی بازار و رقیبات: مشتریای اونا کی هستن؟
اگه خودت هنوز مشتری نداری، پس از رقیبات سرنخ بگیر! برو ببین کیا دارن ازشون خرید می‌کنن و چه نوع محتوایی بیشتر به دردشون می‌خوره.
چیکار باید بکنی؟
برو داخل سایت و پیج اینستاگرام رقیبات و کامنتای مشتریاشونو بخون. چه سوالایی می‌پرسن؟ از چی خوششون میاد؟ مشکلشون چیه؟
نظرات و نقدهای محصولات مشابه رو بخون (مثلاً تو دیجی‌کالا، آمازون یا توییتای مردم).
ببین چه تبلیغاتی براشون انجام شده؟ اگه تبلیغی مرتب تکرار می‌شه، یعنی داره جواب میده!
برو تو گروه‌های تخصصی تلگرام، لینکدین و ردیت ببین مردم درباره اون محصول یا خدمات چه نظراتی دارن.
تو داری یه مسیر میانبر میری! چون به جای اینکه از صفر شروع کنی، دارای تجربیات بقیه می‌شی و ازشون برای ساخت پرسونای خودت استفاده می‌کنی.
از روش حدس و آزمایش استفاده کن (MVP)
اگه هنوز هیچ دیتایی از مشتری نداری، می‌تونی یه مدل اولیه (MVP) از محصول یا خدماتتو ارائه بدی و ببینی کیا جذبش می‌شن! این کار کمکت می‌کنه پرسونا رو دقیق‌تر بسازی.
چیکار باید بکنی؟
یه صفحه اینستاگرام یا یه لندینگ‌پیج ساده راه بنداز و تبلیغ کن.
محصولتو معرفی کن و ببین کیا میان سراغت.
یه فرم کوچیک نظرسنجی بذار و از کسایی که به محصولت علاقه نشون دادن چندتا سوال ساده بپرس.
تبلیغتو توی جاهای مختلف منتشر کن (مثلاً یه بار به مادرای جوان نشون بده، یه بار به دانشجوها) و ببین کدوم گروه بهتر واکنش نشون میده.
بعد از یه مدت، کم‌کم می‌فهمی که مخاطب اصلی تو دقیقاً کیه و چطوری باید باهاشون صحبت کنی!
پرسونای فرضی بساز و تست کن
اگه هنوز مشتری نداری، می‌تونی بر اساس تحقیقات و مشاهداتت، چندتا پرسونای فرضی بسازی و باهاشون کار کنی. این کار باعث می‌شه موقع تولید محتوا، تبلیغات و بازاریابی بدونی که داری با کی صحبت می‌کنی.
مثال:
پرسونا ۱: علی – ۲۸ ساله – طراح گرافیک
- علاقه‌مند به تکنولوژی و طراحی
- بیشتر خریدهاش رو آنلاین انجام میده
- توی اینستاگرام و یوتیوب دنبال نقد و بررسی محصولات می‌گرده
- عاشق تخفیف و پیشنهادات ویژه‌ست
پرسونا ۲: نسترن – ۳۵ ساله – مادر شاغل
- وقت زیادی برای خرید حضوری نداره
- دنبال محصولات باکیفیت و مقرون‌به‌صرفه‌ست
- دوست داره تجربه خرید راحت و بدون دردسر داشته باشه
حالا چی؟
وقتی تبلیغ یا محتوا می‌سازی، باید ببینی کدوم پرسونا بیشتر به محصولت واکنش نشون میده. ممکنه ببینی که یه پرسونایی که فکر می‌کردی جذب می‌شه، اصلاً برات مشتری نمیاره! اینجا باید داده‌ها رو تحلیل کنی و پرسوناتو اصلاح کنی.
از ابزارهای رایگان برای تحقیق استفاده کن
Google Analytics → ببین کیا به سایتت سر می‌زنن، سن و لوکیشنشون چیه؟
Instagram Insights → بررسی کن فالوئرات از چه گروه سنی هستن و چه محتوایی براشون جذابه.
Google Trends → ببین مردم توی گوگل چه چیزایی رو سرچ می‌کنن.
Answer the Public → سوالات رایج مردم در مورد محصولت رو پیدا کن.
به جای حدس زدن، از داده‌های واقعی استفاده کن تا بفهمی چه افرادی واقعاً به محصولت علاقه دارن!
چطور یه کسب‌وکار تازه‌کار، پرسونای مشتری رو تعیین کنه؟
۱. مشخص کن کسب‌وکارت قراره چه نیازی رو حل کنه و برای چه آدمایی مناسبه.
۲. بازار و رقبا رو بررسی کن و ببین مشتریای اونا چه ویژگی‌هایی دارن.
۳. یه نمونه اولیه از محصولت ارائه بده و ببین کیا جذبش می‌شن.
۴. چندتا پرسونای فرضی بساز و تست کن که کدومشون واقعی‌تره.
۵. از ابزارهای رایگان مثل Google Analytics و Instagram Insights برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده کن.
اگه این مراحل رو انجام بدی، خیلی زود یه پرسونای دقیق از مشتریات می‌سازی و می‌دونی چطوری باهاشون تعامل کنی، چطوری تبلیغ کنی و چطوری فروش رو افزایش بدی.
دسته‌بندی پرسونای مشتری بر اساس مراحل خرید
همه‌ی مشتریا توی یه مرحله از خرید نیستن! یکی ممکنه تازه با برندت آشنا شده باشه، یکی در حال مقایسه و تصمیم‌گیری باشه، یکی هم آماده‌ی خریده. پس باید پرسونا رو به ۳ دسته کلی تقسیم کنیم:
مخاطب تازه (Awareness Stage):
- تازه با برند آشنا شده، هنوز قصد خرید نداره.
- توی این مرحله دنبال اطلاعات، آموزش و شناخت بیشتره.
اقدام لازم: محتوای آموزشی، وبلاگ، اینفوگرافیک، ویدئوهای معرفی
مشتری بالقوه (Consideration Stage):
- محصولتو دیده، ولی هنوز شک داره و داره مقایسه می‌کنه.
اقدام لازم: نقد و بررسی، مقایسه محصول، ارائه پیشنهادهای ویژه، تخفیف‌های محدود
مشتری آماده خرید (Decision Stage):
- می‌خواد بخره ولی ممکنه هنوز یه سری تردید داشته باشه.
اقدام لازم: تضمین کیفیت، گارانتی، ارسال رایگان، پیشنهاد ویژه‌ی لحظه‌ای
چرا این دسته‌بندی مهمه؟
چون اگه همه‌ی مشتری‌ها رو یکسان در نظر بگیری، محتوای اشتباهی بهشون ارائه می‌دی! مثلاً کسی که هنوز تصمیم به خرید نگرفته، با پیشنهاد خرید مستقیم فرار می‌کنه، ولی اگه بهش محتوای راهنما بدی، علاقه‌مند می‌شه و کم‌کم تبدیل به مشتری می‌شه.
روانشناسی مشتری رو بشناسیم
پرسونا فقط عدد و رقم نیست، بلکه باید رفتار و احساسات مشتری‌ها رو هم بشناسیم.
سوالای روانشناسی که به شناخت پرسونا کمک می‌کنن:
مشتری قبل از خرید چه احساسی داره؟ (هیجان‌زده، نگران، مردد، نیازمند راهنمایی؟)
چه چیزی باعث می‌شه سریع‌تر تصمیم بگیره؟ (تخفیف، رضایت بقیه، تضمین کیفیت، و…)
از چه چیزایی خوشش نمیاد و ممکنه منصرفش کنه؟
چه نگرانی‌هایی درباره خرید داره؟ (مثلاً کیفیت محصول، پشتیبانی، قیمت، امنیت پرداخت و…)
چرا این مهمه؟
چون وقتی مشتری رو از نظر روانی بشناسی، می‌تونی تبلیغات، پیام‌ها و پیشنهادهای بهتری طراحی کنی که دقیقاً روی احساساتش تأثیر بذاره و قانعش کنه که خرید کنه!
استفاده از نظرسنجی و مصاحبه
یکی از بهترین راه‌ها برای ساخت پرسونا اینه که مستقیم از مخاطب هدف بپرسیم.
روش‌های نظرسنجی:
نظرسنجی اینستاگرام (Poll، Quiz، سوالات استوری)
ایمیل مارکتینگ (ارسال فرم نظرسنجی کوتاه)
مصاحبه‌ی مستقیم با چند مشتری بالقوه
بررسی نظرات توی شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های مشابه
مثال:
فرض کن یه فروشگاه آنلاین لباس داری. یه سوال ساده توی اینستاگرام می‌پرسی:
“موقع خرید لباس آنلاین، براتون مهم‌تره که جنس پارچه رو بدونید یا سایزبندی دقیق باشه؟”
اگه بیشتر مردم بگن “سایزبندی دقیق”، یعنی توی توضیحات محصول، باید روی جدول سایزبندی تأکید کنی و راهنمای دقیق بذاری!
چرا این کار مفیده؟
چون به جای حدس زدن، اطلاعات واقعی و دقیق از مشتریات می‌گیری و طبق نیازشون برنامه‌ریزی می‌کنی.
توجه به زبان و سبک ارتباطی مشتری
مشتریای تو چجوری حرف می‌زنن و چجوری پیام‌ها رو دریافت می‌کنن؟ اگه زبان و لحن درستی رو انتخاب نکنی، ممکنه محتوای تبلیغاتی‌ت براشون جذاب نباشه.
مثال‌های لحن برند بر اساس پرسونا:
مخاطب جوون و استارتاپی: زبان خودمونی، ایموجی، شوخی و طنز توی تبلیغات
مخاطب رسمی و سازمانی: زبان حرفه‌ای، بدون شوخی، استفاده از آمار و مستندات
مخاطب لوکس و سطح بالا: تاکید روی کیفیت، پرستیژ و خاص بودن محصول
چرا این مهمه؟
چون وقتی زبون مشتریاتو بفهمی و به همون سبک باهاشون ارتباط بگیری، اعتماد بیشتری به برندت می‌کنن و حس می‌کنن که واقعاً داری براشون ارزش قائل می‌شی.
پرسونای منفی هم در نظر بگیر (کی مشتری ما نیست؟)
همه‌ی آدم‌ها قرار نیست مشتری تو باشن! بعضیا هیچ‌وقت ازت خرید نمی‌کنن یا هزینه‌ی جذبشون بیشتر از سودشه.
چطوری بفهمیم کی مشتری ما نیست؟
کسی که علاقه‌ای به محصول نداره و فقط دنبال چیزای رایگانه.
کسی که توقعات غیرمنطقی داره (مثلاً دنبال یه محصول عالی با قیمت خیلی پایین!)
کسی که هزینه‌ی جذبش خیلی زیاده و در نهایت خرید نمی‌کنه.
چرا اینو باید بدونیم؟
چون باعث می‌شه فقط روی مشتریای واقعی تمرکز کنیم و بودجه‌ی تبلیغات و بازاریابی رو روی افراد اشتباه هدر ندیم!
۱۱. به مرور زمان پرسونای مشتری رو به‌روزرسانی کن
مشتریا تغییر می‌کنن، رفتاراشون عوض می‌شه، نیازها و سلیقه‌هاشون هم تغییر می‌کنه. پس پرسونای مشتری یه چیز ثابت نیست و باید همیشه آپدیت بشه.
روش‌هایی برای به‌روزرسانی پرسونا:
بررسی دوباره‌ی نظرسنجی‌ها و کامنت‌های جدید
استفاده از داده‌های جدید Google Analytics
تست روش‌های جدید بازاریابی و بررسی نتایج
تحلیل فیدبک‌های جدید مشتریان
نتیجه؟
اگه هر چند وقت یه بار پرسونای مشتری رو آپدیت کنی، همیشه می‌دونی که تبلیغات، محصولات و محتوای سایتت رو چطور تنظیم کنی تا بیشترین بازدهی رو داشته باشی!
همه‌ی چیزی که برای ساخت پرسونا لازمه
۱. مشتری‌ها رو بر اساس مراحل خرید دسته‌بندی کن.
۲. روانشناسی مشتری و احساساتش رو بشناس.
۳. از نظرسنجی و مصاحبه‌های واقعی استفاده کن.
۴. لحن و سبک ارتباطی متناسب با مشتری رو پیدا کن.
۵. مشخص کن کی مشتری ایده‌آلت هست و کی نیست.
۶. همیشه پرسونای مشتری رو به‌روزرسانی کن.
اگه این موارد رو رعایت کنی، نه‌تنها مشتریای بیشتری جذب می‌کنی، بلکه فروش و رضایت مشتریات هم چند برابر می‌شه!
