هیچ چیز از بستن قرارداد با یک مشتری لذت بخش‌تر نیست. با این وجود، هیچ چیز دردناک‌تر از برای همیشه از دست دادن مشتری هم نیست. رویگردانی مشتری چیزی است که هیچ مدیری از آن استقبال نمی‌کند.
به طور طبیعی اینجا و آنجا چند مشتری را از دست خواهید داد. درست مثل ماشین‌ها، بعضی ماشین‌های پر زرق و برق و سریع را دوست دارند و بعضی ماشین‌های اس‌یو‌وی را. گاهی تنها مسئله، سلیقه‌ی شخصی است. شاید یکی از مشتریان شما با یکی از رقبایتان آشنا شده و به این نتیجه رسیده که بیشتر با سلایقش همخوانی دارد.
این هیچ ربطی به رفتار شما ندارد. درست؟ نه! غلطه.
بیشتر اوقات، رویگردانی مشتری قابل جلوگیری است. این که مشتری در وهله‌ی اول از شما خرید کند، سخت‌ترین بخش کار است. بعد از این که آن‌ها را به قلاب انداختید، بازگشتشان برای خریدی مرتبط یا ارتقای خرید فعلی، طبیعی است. پس اگر افراد سرویس شما را ترک کنند و به سراغ یکی از رقبا بروند، این یعنی اتفاقی افتاده است که این تغییر را رقم زده. چه به طور اختصاصی تقصیر شما باشد و چه نه، راه‌هایی وجود دارد که حتی فکر خیانت به برند شما با یکی از رقبا هم به ذهن مشتریانتان خطور نکند.
رویگردانی مشتری چیست؟
رویگردانی مشتری به درصدی از مشتریان شما که از استفاده از خدمات شما و خرید محصولاتتان در یک بازه‌ی زمانی مشخص، دست کشیده‌اند، اشاره دارد. نرخ رویگردانی با تقسیم تعداد مشتریانی که از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن بازه‌ی زمانی داشته‌اید، محاسبه می‌شود.
تعداد مشتریانی که در یک بازه‌ی زمانی از دست داده‌اید| تعداد مشتریانی که در ابتدای آن بازه‌ی زمانی داشته‌اید = نرخ رویگردانی
البته که شما می‌خواهید نرخ رویگردانی کمترین میزان ممکن باشد و این به آن معنی است که باید بر روی حفظ مشتریان، تمرکز کنید. داشتن نرخ رویگردانی 0% غیرممکن است. از دست دادن مشتری کاملاً طبیعی است. با این حال، هیچ‌گاه نباید با بی‌توجهی باعث بالا رفتن نرخ رویگردانی بشوید.
در نتیجه، برای غلبه بر رویگردانی مشتری، این مراحل را طی کنید.
5 قدم در جلوگیری از رویگردانی مشتری
1.خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای ارائه بدهید.
یکی از دلایل بزرگ رویگردانی مشتری، کمبود کیفیت خدمات مشتری است. بر اساس یکی از تحقیقات اوراکل، 89% مشتری‌ها به خاطر خدمات مشتری ضعیف به سراغ یکی از رقبا رفته‌اند. مشتریان می‌خواهند احساس کنند که توسط ارگان شما شنیده می‌شوند. پس به آن‌ها ثابت کنید که همین‌طور است.
می‌توانید خدمات فوق‌العاده‌ای ارائه دهید اگر به اندازه‌ی کافی کنش‌گر باشید. صبر نکنید تا مشتری به شما پیام دهد تا نصفه و نیمه اعتراض خود را اعلام کند. اگر متوجه شدید برای محصولی که در حال حاضر استفاده می‌کنند، ارتقایی موجود است، یا اگر فهمیدید که محصولی که به تازگی خریداری کرده‌اند، مشکلی دارد، با تک تک آن‌ها به صورت مجزا ارتباط برقرار کنید.
افراد از وقتی که برای خدمات گذاشتید، احساس خوبی خواهند داشت؛ خصوصاً زمانی که خودشان نمی‌دانستند به آن نیاز دارند. اگر احساس کنند که برای کسب و کار شما بیش از یک منبع جذب سود اهمیت دارند، احتمالاً به آسانی شما را رها نکنند.
2.پس از خرید هم ارزشی ارائه بدهید.
به جز ارائه‌ی خدمات پس از فروش مثال‌زدنی، روش‌های دیگری هم برای ارائه‌ی ارزش پس از فروش به مشتریان وجود دارد. تمام هدف این کار، نشان دادن این است که کسب و کار شما، چیزی بیش از یک محصول برای ارضای یک نیاز دارد. به مشتریان خود نشان بدهید که ارزش‌هایی که کسب و کارتان ارائه می‌دهد، بی‌رغیب است.
برای مثال، می‌توانید خبرنامه‌های هفتگی یا ماهانه بفرستید، پست‌های خوب بلاگ را با مشتریان در میان بگذارید و آن‌ها را در جریان ایونت‌ها و برنامه‌های خود، قرار دهید. افراد را ترغیب کنید که عضو خبرنامه‌ی شما بشوند و خیلی زود آن‌ها به دیدن نام شما در اینباکس خود، عادت خواهند کرد.
اگر پست‌هایی که به تجربه‌های مخاطب یا محصولی که خریداری کرده، ارتباط داشته باشند را با او به اشتراک بگذارید، احساس خوبی به او دست می‌دهد. اینگونه او احساس می‌کند که شما اهمیت داده‌اید و نیازهای شخصی او را از یاد نبرده‌اید. علاوه بر این، محتوای با کیفیت زندگی او را بهبود خواهد بخشید و به او یادآوری خواهد کرد که چرا در وهله‌ی اول شما را انتخاب کرده.
3.برای مشتریان تجربه‌ای شخصی بسازید.
همان‌طور که قبلاً هم اشاره کردیم، مشتری نیاز دارد احساس کند که با همه فرق دارد. البته که آن‌ها می‌دانند شما صدها، هزاران و حتی میلیون‌ها مشتری دیگر هم دارید. ولی، ته قلبشان، می‌خواهند احساس کنند که اهمیت دارند و دیده می‌شوند. به همین علت، مشتریان این که در رستوران، کافه یا مغازه‌ی مورد علاقه‌ی خود، با نام کوچک صدا زده شوند را دوست دارند. حتی اگر هیچ پوئن خاصی دریافت نکنند.
شما می‌خواهید چنین تجربه‌ای را از طریق برند برای مشتریان خود بسازید. هر مشتری باید احساس کند که برای شما خاص است چون حقیقت دارد. بدون اعتماد آن‌ها به شما، هیچ کسب و کاری نخواهید داشت. در نتیجه، هر تجربه را شخصی سازی کنید.
ایمیل‌های فله‌ای فرستادن کار ساده‌ای است ولی مشخص است که به طور فله‌ای فرستاده شده‌اند. اگر نمی‌توانید هر ایمیل را به صورت دستی بنویسید و بفرستید، آن‌ها را بر اساس داده‌های آماری تقسیم بندی کنید تا تجربه‌ی شخصی‌تری بسازید. آن یک مرحله کار اضافه می‌تواند برای کاهش نرخ رویگردانی مشتریان حیاتی باشد.
4.مشتری‌های رویگردان شده را بررسی کنید.
یکی از بهترین راه‌های فهمیدن علت رویگردانی مشتریان، پرسیدن از خود آن‌ها است. از مشتریان رویگردان شده نظرسنجی کنید تا ایده‌ای از علت طرد شدن برندتان توسط آن‌ها پیدا کنید. تحلیل این داده‌ها می‌تواند به نتیجه‌های مهمی منجر شود. شما می‌توانید بفهمید چه کارهایی برای کاهش نرخ رویگردانی مشتری انجام دهید.
بعد از مشخص شدن تغییراتی که باید اعمال کنید، وقت پیاده‌سازی است. چه موضوع کمبود ارتباطات باشد، چه خدمات ضعیف به مشتری، محصول بی‌کیفیت یا فاکتوری دیگر، این که چگونه کسب و کار شما می‌تواند از این داده به نفع خودش استفاده کند، اهمیت بالایی دارد.
هدفی برای خود مشخص تا تغییرات لازم را اعمال کنید. سپس تاکتیک‌های لازم برای رسیدن به اهداف خود را مشخص کنید. نتیجه‌ی اعمال تغییرات را بررسی کنید تا بفهمید آیا در رویگردانی مشتری تغییر حاصل شده یا خیر.
5.تمرکز خود را روی قوی‌ترین ارتباطات خود با مشتریان بگذارید.
گاهی اوقات می‌توان تشخیص داد که کی مشتری در آستانه‌ی رویگردان شدن است. دیگر پست‌های شما را لایک نمی‌کنند، عضویت خبرنامه را لغو کرده‌اند و ایمیل‌های خشمگین زیادی برایتان فرستاده‌اند. در این موقعیت شاید وحشت کنید و کاسه‌ی چه‌کنم چه‌کنم دست بگیرید. شاید تصمیم بگیرید با دادن امتیاز به آن شخص، نگهش دارید.
با این وجود، استفاده‌ی بهتر از زمان شما، تمرکز بر روی مشتریان وفادار است. چیزی که می‌تواند خیلی زیرپوستی باعث بالا رفتن نرخ رویگردانی مشتری شود، این است که مشتریان وفادار احساس کنند به اندازه‌ی مشتریان جدید اهمیت ندارند. از آنجا که این گروه همین الان هم به شما وفادار هستند، ممکن است با خود فکر کنید: من نیازی ندارم تا با این اشخاص وقت زیادی بگذرانم. آن‌ها که به هرحال می‌مانند. ولی درست مثل هر رابطه‌ی دیگری، اگر افراد احساس کنند کم اهمیت و نخ‌نما شده‌اند، همه چیز را تمام می‌کنند.
نگذارید بهترین مشتریانتان با شما قطع رابطه کنند. هیچ‌وقت مشتریانی که از ابتدا با شما بوده‌اند را از یاد نبرید. آن‌ها کسانی هستند که باید در مرکز توجه باشند. بهتر است یک مشتری جدید رویگردان شود تا یک مشترک قدیمی.