ساخت یک محصول فوق‌العاده یکی از سخت‌ترین چالش‌هایی است که هر شرکتی می‌تواند با آن مواجه شود. ولی این تنها عنصری نیست که موفقیت کسب و کار شما را مشخص می‌کند. مصرف‌کننده‌ی امروزی بیش از همیشه در صنعت تاثیرگذار است و این یعنی بر چیزی بیش از محصولی که شما تولید می‌کنید، تمرکز دارد. اینجا است که روابط مشتری وارد می‌شود.
مصرف‌کننده‌ی امروزی به آن چیزی که شما می‌فروشید، نحوه‌ی فروشتان و اتفاقاتی که بعد از فروش می‌افتد، اهمیت می‌دهد. این تغییر باعث شده که کسب و کارها مقدار خیلی بیشتری بر روابط مشتری خود سرمایه‌گذاری کنند. در حقیقت، یک تحقیق در سال 2018 نشان داده که 59% از مصرف‌کنندگان نسبت به سال قبل، انتظارات بیشتری از خدمات مشتری داشته‌اند. حالا کسب و کارها با چالش‌های جدیدی روبه‌رو هستند. چالش خلق یک تجربه‌ی مشتری فوق‌العاده که در تمامی پلتفرم‌ها یکسان است.
برای دست‌یابی به این موضوع، بسیاری از کسب و کارها حالا دارند بر مدیریت روابط مشتری خود تمرکز می‌کنند. ساخت روابط مشتری قوی روش بسیار خوبی است که مشتریان وفادار بسازیم. همچنین اینگونه روابط بلند مدتی را با مشتریان خود حفظ خواهیم کرد. اگر به دنبال روشی برای بهبود روابط مشتری خود هستید، خوب است بدانید یک روابط مشتری خوب چه شکلی دارد و چطور می‌توان آن را مشتریان ساخت.
روابط مشتری
روابط مشتری به تمامی شیوه‌هایی می‌گویند که یک کسب و کار با مشتریان خود برای ارتقای تجربه‌ی مشتریان، ارتباط برقرار می‌کند. این شامل پاسخ به مشکلات کوچک تا ارائه‌ی راه حل‌های بلند مدت برای مشتری، می‌شود. هدف آن ساخت رابطه‌ی دو سر سودی با مشتری است که فراتر از یک خرید و فروش ساده می‌رود.
روابط مشتری در تمامی زوایای یک کسب و کار وجود دارد ولی بیش از هرچیز با دپارتمان خدمات مشتری در ارتباط است. تیم‌های مختلف همگی نقشی کلیدی در ساخت رابطه‌ای سالم با مشتری ایفا می‌کنند.
روابط مشتری شامل چه موضوعاتی می‌شود؟
روابط مشتری هم شامل رفتارهای انفعال‌گرایانه و هم رفتارهای کنش‌گرایانه با مشتریان می‌شود.
رفتارهای انفعال‌گرایانه رفتارهایی هستند که تیم شما برای حل مشکلات گزارش شده توسط مشتریان انجام می‌دهد. این‌ها شامل کارهایی مثل پاسخ دادن به شکایات مشتری و حل مشکلات با کمک تیم خدمات مشتری می‌شود. توانایی حل مشکلات غیرمترقبه‌ی مشتریان برای برندهایی که قصد دارند روابط بلند مدت خوبی با مشتریان بسازند، حیاتی است.
رفتارهای کنش‌گرایانه رفتارهایی هستند که در جهت ساخت ارتباط بلند مدت با مشتری انجام می‌شوند. هدف از این رفتارها ارضای نیازهای دائماً متغیر مشتریان با هدف حفظ رابطه‌ی بلند مدت با آن‌ها است. تیم‌ها با ارتقا دادن محصولات و همچنین تخفیف‌ها، این کار را انجام می‌دهند. این شیوه از مدیریت بلند مدت روابط مشتری، به کسب و کارها کمک می‌کند که اثر ماندگارتری بر مشتریان بگذاریم.
خدمات مشتری و روابط مشتری
شاید تا به این لحظه با خودتون فکر می‌کردید که این دو هیچ تفاوتی با هم ندارند. در واقع خدمات مشتری و روابط مشتری دو مفهوم بسیار نزدیک با یک تفاوت آشکار هستند. خدمات مشتری چیزی است که شرکت شما برای موفقیت مشتری ارائه می‌دهد. یک فعالیت درونگرا که همه‌ی مشتریان از ابتدای کار آن را انتظار دارند. کسب و کارها می‌توانند خدمات مشتری کنش‌گرایانه ارائه دهند ولی در اکثر اوقات خدمات مشتری در واکنش به رفتار مشتری انجام می‌شود.
روابط مشتری با موضوع قبلی تفاوت دارد چون هم شامل رفتارهای درونگرا می‌شود و هم برون‌گرا. هم توانایی کسب و کار شما در واکنش نشان دادن به یک مشکل فعلی است و هم تلاش‌های شما برای ساخت تجربه‌های بهتر در آینده. روابط مشتری بر روی گام‌های کنش‌گرایانه‌ای که می‌توانید برای درگیر کردن مشتری و ساخت تجربه‌ای بهتر برای او بردارید، تمرکز می‌کند.
روابط مشتری تمامی فعالیت‌های مهمی که خدمات مشتری انجام می‌دهد را شامل شده ولی همچنان رفتارهایی که پیش و پس از خرید مشتریان صورت می‌گیرد را نیز در برمی‌گیرد. در حالی که حل مشکل لحظه‌ای مشتری روش فوق‌العاده‌ای برای ارائه‌ی خدمات مشتری است، یافتن راه حل‌هایی برای مشکلات آینده شیوه‌ای است که کب و کار شما می‌تواند روابط مشتری مثبتی بسازد.
روابط مشتری مثبت یعنی چه؟
این روابط، بلند مدت و دو سر سود هستند. این روابط با استفاده از ساخت محیطی باثبات و قابل اعتماد شکل می‌گیرند که در نهایت به رشد ارگان و مشتریان منجر می‌شود. خدماتی که کسب و کار ارائه می‌دهد و شیوه‌ی آن باید سطح کیفی ثابتی داشته باشند
فواید روابط مشتری مثبت
روابط مشتری مثبت می‌تواند فواید متنوعی را برای کسب و کار شما داشته باشد. مثل سرنخ‌های بیشتر و آمار حفظ مشتری بالاتر. برای ساده کردن شرایط، این شما و این سه فایده‌ی اصلی این نوع روابط.
حفظ مشتری
کسب و کارهایی که روابط خود را بهتر مدیریت می‌کنند، بیشتر مشتریان خود را حفظ می‌کنند. در حقیقت تحقیقات نشان می‌دهد که 61% مشتریان زمانی که تجربه‌ی ضعیفی داشته باشند، دیگر از یک کسب و کار خرید نمی‌کنند.
مشتریان می‌فهمند که کی کسب و کار شما صداقت به خرج می‌دهد و تا زمانی که به رشد آن‌ها کمک کنید، حاضر هستند که از ایرادات شما چشم‌پوشی کنند. این شفافیت در هنگام کاهش نرخ رویگردانی و همچنین در هنگام ساخت روابط بلند مدت با مشتریان حیاتی است. به علاوه تحقیقات نشان داده‌اند که 5% رشد نرخ حفظ مشتری، به سودی 25 الی 95% ختم می‌شود.
وفاداری مشتری
وقتی تاریخچه‌ی خوبی با مشتریان خود داشته باشید، رقبا به سختی می‌توانند آن‌ها را از شما بدزدند. وفاداری مشتری بسیار برای کسب و کارها مهم است. در واقع مشتریان تکراری بیشتر از سرنخ‌هایی که تا به الان خریدی انجام نداده‌اند، احتمال خرید کردن دارند. ساخت روابط مثبت مشتری باعث وفاداری آن‌ها می‌شود چون نوعی کشش برای خرید دوباره از شما را ایجاد می‌کند. تحقیقات تینک‌جار نشان می‌دهد که 55% مشتریان اگر از کیفیت محصولی مطمئن باشند، حاضر هستند پول بیشتری برای آن خرج کنند. شاید سرمایه‌گذاری در ساخت روابط بلند مدت برای کسب و کارها هزینه‌ی مضاعفی داشته باشد ولی داشتن مشتریان وفادار در گذر زمان تاثیر به‌سزایی در افزایش سود شما خواهد داشت.
رضایت مشتری
در اکثر مواقع فهمیدن این که مشتری در حقیقت راضی هست یا نه کار آسانی نیست. طبق آمار 91% مخاطبان ناراضی هرگز اعلام نکرده و تنها دوباره از همان جا خرید نمی‌کنند. داشتن روابط مشتری مثبت می‌تواند بیمه‌ی شما در برابر طرد شدن توسط این مشتریان، بی اطلاع قبلی باشد. اینجا می‌توانید در خصوص رویگردانی مشتری بخوانید.
این روابط مثبت به کسب و کارها دید بهتری از مشکلات مشتریان می‌دهد زیر یک کانال واضح ارتباطی با مشتریان ایجاد می‌کند. نتیجه‌ی این موضوع، بهبود ارتباط با هر شخص می‌شوذ که باعث ایجاد اعتماد شده و بر تصمیمات خرید آن‌ها تاثیر می‌گذارد. تحقیقان نشان داده است که روابط مثبت با مشتریان اثر بیشتری بر روی خرید آن‌ها دارد تا تبلیغات. پس آن را دست کم نگیرید.
هر کسب و کاری باید تلاش کند روابط مثبتی با مشتریان خود بسازد. هرچند این کار می‌تواند بسیار سخت تر از تصور باشد. در مقاله‌ی بعدی ما، شیوه‌ی انجام این کار را بهتر یاد بگیرید.
منبع:
روابط مشتری چیست؟ هرآنچه که باید بدانیم.