حفظ مشتری در هر کسب و کار اهمیت ویژه داره.راحت ترین و بهترین شیوه افزایش مشتری حفظ مشتری هست.تکنیک هایی وجود داره که باید به عنوان صاحب یک کسب و کار گام به گام و دقیق آن ها را انجام بدیم تا نرخ حفظ مشتری در کسب و کار خودمون رو افزایش بدیم.
همینطور نتایجی که به دنبال دارد را درک کنیم.حفظ مشتری و وفاداری مشتری (loyalty) در بلند مدت سهم بازار شما را افزایش می دهد.برای درک بهتر یه مثال می زنم.دو کسب و کار را در نظر می‌گیریم.نرخ حفظ مشتری در کسب و کار اول ۹۰ درصد و در کسب و کار دوم ۸۰ درصد هست.آنها در طول سال ۲۰ درصد تعداد مشتری های خودشان اضافه می‌کنند.رشد خالص سالانه کسب و کار اول ۱۲ درصد است.در حالی که دومین کسب و کار رشدی نداره.
در طول چند سال تعداد مشتری‌های واحد تجاری اول تقریباً دو برابر از واحد تجاری دوم هستند.پس می بینیم در حالت برابری دو کسب و کار تجاری ، فقط ۱۰ درصد برتری برای حفظ مشتری در طول چند سال ، باعث شده که کسب و کار اول شاهد افزایش دو برابری تعداد مشتری های خودش باشه.
حفظ مشتری چه مزایایی داره؟
حفظ و وفادارسازی مشتریان برای هر کسب و کار، خیلی مهمه. این کار کمک می‌کنه که کارفرما بتونه از مشتریاش بهترین استفاده رو ببره. خب، حالا بیاین ببینیم چه سودهایی داره:
- فروش بیشتر:
- مشتریای وفادار معمولاً بیشتر از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنن و این باعث میشه فروش و درآمدتون بیشتر بشه.
- کاهش هزینه‌ها:
- حفظ مشتریا به این معناست که نیاز به خرج کردن زیادی برای تبلیغات و بازاریابی ندارید. جذب مشتری جدید هزینه زیادی داره.
- قدرت برند:
- مشتریای وفادار به برند شما اعتماد دارن و ممکنه به دوستان و خانواده‌شون هم معرفی کنن.
- تجربه بهتر مشتری:
- از بازخوردها و پیشنهادات مشتریای وفادار می‌تونید استفاده کنید تا محصولات و خدماتتون رو بهتر کنید و تجربه مشتری رو بهبود بدید.
- رقابت بهتر:
- در بازار رقابتی، حفظ مشتریا میتونه برای شما تفاوت ایجاد کنه و سهم بیشتری از بازار داشته باشید.
- کاهش جابه‌جایی:
- مشتریای وفادار، کمتر احتمال داره از رقبا خرید کنن، پس میتونه نرخ از دست دادن مشتری رو کاهش بده.
برای حفظ مشتری چه کارهایی انجام دهیم؟
گام اول در حفظ مشتری:
اولین قدم باید تلاش کنیم ریزش مشتری ها رو کاهش بدیم.کاملا طبیعی است که هر کسب و کاری تعدادی از مشتری های خودش رو از دست میده.اما تعداد کمی از کسب و کارها هستند که تمرکز خودشان رو ،روی تعداد مشتری های غیر فعال شده قرار می دهند.خیلی از آنها فکر می کنند زمان ، هزینه و تلاش زیادی که برای ساختن رابطه اولیه با مشتری ها می کنند بیهوده باشد.همین باعث میشه که رابطه با مشتری رو بدون مراقبت رها کنند.
در خیلی از موارد هم، زمانی که فروش محصولات خودشون به مرحله نهایی میرسه این رابطه رو از دست میدن.یا حتی اگر مشکلی کوچک اتفاق بیفته که قابل حل باشه، اهمیتی نمیدن!چون خودشون رو مجبور به صرف کردن زمان و هزینه نمی کنند.ولی یکی از راحت ترین کار ها برای گسترش کسب و کار اینه که مشتری ها را حفظ کنند.بتوانند جلوی ریزش آنها را بگیرن.
همین کار باعث دو برابر یا سه برابر شدن نرخ رشد مشتری ها میشه.برای این کار ما باید رابطه خودمون رو با مشتری ها مستحکم کنیم. به آنها اعتماد بدیم که ما به عنوان یک کسب و کار برای آنها احترام قائل هستیم.نظرات آنها و ایجاد رابطه با آنها برای ما خیلی مهمه.
گام دوم برای حفظ مشتری
مرحله دوم این که با پیشنهاد های مناسب و درست مشتری های غیرفعال رو به عرصه کسب و کار خودمون رو برگردونیم.فعال کردن دوباره مشتری های غیر فعال که با محصولات و خدمات ما آشنا هستند ، از آسان ترین و سریع ترین راه های افزایش سود در کسب و کاره.بهتر دوباره با آنها تماس بگیریم و ارتباط برقرار کنیم ، بعد بپرسیم چرا دیگه از ما خرید نمی کنند؟
چه انتقادات و اعتراضاتی دارن و با گفتار به آنها میزان ارزشمندی خودشان رو متذکر بشیم.به اونها احترام بزاریم و با دادن تخفیف‌های ویژه آن ها را ترغیب به خرید کنیم.در مرحله بعدی که از داشتن ارتباط با مشتری ها مطمئن شدیم باید یک جدول زمانی تنظیم کنیم. ارتباطات خودمان را با آنها به طور مداوم تکرار کنیم.
این کار باعث میشه که ریزش مشتری ها کم بشه.این جدول زمانی باید یک ترتیب درست و برنامه ریزی شده داشته باشد.اقداماتی شامل کارهایی مثل فرستادن نامه، برگزاری مراسم ،تماس‌های تلفنی ،پیغامهای سپاسگزاری، پیشنهادات و تخفیف های ویژه.پیگیری های بعد از خرید ،جوایز قرعه کشی ها ،کارتهای هدیه و یادداشت های اختصاصی شده برای مشتری ها باشد.
مشتری‌ها به این ارتباطات واکنش مثبت نشان می‌دهد و قدردان ما هستند.با این اقدمات ، باعث به وجود آمدن حس ارزشمندی و اهمیت در آن ها شدیم.در حقیقت باید با این کارها از مشتری ها قدردانی کنید.آنها را از اتفاقات و رویدادهایی که به وجود میاد مطلع کنید و معاملات خودمون رو با آنها تقویت کنیم.طبق تحقیقات زمانی که مشتری ها از ما خرید می کنند ، به احتمال ۸۰ درصد به شرط راضی بودن از محصول و خدمات دوباره به ما مراجعه می‌کنند.
پس ما به عنوان فروشنده باید نخ(leed) ارتباط داد و ستد با مشتری رو از دست ندیم.آنها را ترغیب به خرید کنیم.ترس های احتمالی که در هنگام خرید و فروش دارند رو کم کنیم.باید از آنها تشکر کنیم که ما را دوباره برای خرید محصولات مورد نیاز خودشان انتخاب کردن.به آنها یادآوری کنیم که تصمیم درستی گرفتم و با صداقت این حرف روثابت کنیم.
گام سوم در حفظ مشتری :
در قدم بعدی مدام باید تلاش کنیم که شیوه معامله با مشتری ها رو بهبود ببخشیم.اونها رو راضی نگه داریم و آنها کیفیت کار ما و رفتار خوب ما رو به افراد دیگه معرفی کنن.اگر خدماتی که ارائه میدهیم در سطح بالاتر از انتظار مشتری ها باشه مسلماً برای آنها در گروه فوق العاده ها و برترین ها قرار می گیرد.همه کارکنان باید تعهد بدن که هدف آنها کسب رضایت مشتری هست.همینطور فراهم کردن امکان و پاسخ دهی سریع به مشتری ها اعتماد آنها را جلب می‌کند.
اگر ما در قبال هر کمی و کاستی تمام و کمال مسئولیت را قبول کنیم از ما راضی هستند.تحویل های سروقت قیمت های درست و واقعی وفاداری به قول ها و حرف هایی که به مشتری ها میدیم.همه جز ارائه خدمات به مشتری ها محسوب می شوند ، که شانس خریدهای دوباره مشتری ها را افزایش می دهند.
ارتباط درست با مشتری :
ارتباط درست با مشتری :باید سعی کنیم قواعد ارتباط درست با مشتری ها رو یاد بگیریم.نزاکت و ادب رو به عنوان صاحب کسب و کار یا کارکنان مشغول در یک کسب و کار رعایت کنیم.مودبانه و خوشایند حرف بزنیم ، بدون طعنه و تمسخردرخواست های مشتری ها را پاسخ بدیم.با آنها همدلی و همیاری داشته باشیم و همه نکات ارتباط و نزاکت رو بین تیم کاری هم برقرار کنیم.همه این ها باعث میشه ما به عنوان یک تیم رابطه‌ای خوب، صمیمی و قابل اعتماد با هم داشته باشیم.همینطور با مشتری ها یک پیوند مستحکم برقرار کنیم.
در این زمینه باید تلاش کنیم تا بین گفته ی ما و عملکرد ما هماهنگی وجود داشته باشد.یک موفقیت طولانی مدت و حفظ مشتری ها برای زمان زیاد نتیجه یکپارچگی در خدمات و محصولات است.یعنی داشتن هماهنگی کامل بین ارتباطات و ارائه خدمات و محصولات که نشانه صداقت کاری ما نسبت به مشتری است.
احترام به مشتری :
اگر هدف ما بهبود شرایط کاری و کسب رضایت مشتری هست ، باید برای احترام بیشتر به نظرات آنها به آنها یاد بدیم، چطور شکایت و انتقاد کنند،۹۶ درصد از مشتری های ناراضی شکایت خودشان را بیان نمی‌کنند.چون نمی دونن چطوری این کارو انجام بدن و یا حتی میترسند و یا فکر می‌کنند که کارشون هیچ تأثیری ندارد.باید یک سیستم مناسب مهیا بشه که افراد ناراضی شکایت ها و انتقادات خودشون رو نسبت به کسب و کار بیان کنند.
اگر مشتری ها انتقادات خودشان را به خود ما بگن.در جهت بهتر شدن شرایط قدم برداریم ، خیلی بهتر هست تا به صورت دهان به دهان انتقادات و شکایت های خودشون رو به افراد دیگه بگن.چون باعث میشه افراد دیگه نسبت به کار ما بی اعتماد بشن.
فضای تبادل نظر در وب سایت یا وبلاگ :
از موارد دیگری که در جهت حفظ مشتری ها میتونیم عمل کنیم این است که وب سایت یا وبلاگ کسب و کار خودمون رو فضایی برای تبادل نظر با مشتری ها بکنیم.برای مشتری های وفادار برنامه‌های تشویقی مهیا کنیم.تماس ها با مشتری ها را شخصی سازی کنیم.پاداش و یا هدیه برای افراد در نظر بگیریم.در جهت بهتر شدن خدمات پرسشنامه ها و نظرسنجی ها را در اختیار مشتری قرار بدیم.
از شبکه های اجتماعی استفاده کنیم.همینطور در جهت معرفی کسب و کار خودمون تبلیغات چاپی انجام بدیم و در اختیار مشتری ها قرار دهیم.
چطور نرخ ریزش مشتری ها رو کمتر کنیم؟
حتی اگر کسی یکبار از خدمات ما استفاده کرده باشه، ممکنه دیگه از این خدمات استفاده نکنه. این چیزیه که بهش می گیم “از دست رفتن مشتری” یا “خروج مشتری”. خب، حالا بیاین چند تا کار ساده برای حفظ مشتری رو بررسی کنیم:
- بپرسیم چرا رفتن:
- برای شناخت دقیق دلایل خروج مشتری، باهاشون حرف بزنیم. اینجوری می‌فهمیم مشکل چیه و میتونیم حلش کنیم.
- خدمات مون رو بهتر کنیم:
- بیایم سعی کنیم خدمات مون رو بهتر کنیم، تا مشتریا حس کنن که ارزش داریم و از خدمات ما لذت می‌برن.
- تخفیفات و پیشنهادهای خاص بدیم:
- برای جلب مشتریا، میتونیم تخفیفات یا پیشنهادهای ویژه ارائه بدیم. اینجوری شاید برگردن.
- باهاشون در ارتباط باشیم:
- ایمیل بفرستیم یا تو شبکه‌های اجتماعی باهاشون در ارتباط باشیم. اینجوری احساس می‌کنن که مهمن و ارتباط مستقیم باهاشون داریم.
- پیش‌بینی کنیم:
- از داده‌ها استفاده کنیم و سعی کنیم پیش‌بینی کنیم که چه موقع یکی از مشتریا ممکنه بره. اینجوری اقداماتی برای جلوگیری از این کار انجام بدیم.
- باهاشون چت کنیم:
- اگه داریم حس می‌کنیم یکی از مشتریا قصد خروج داره، باهاش در مورد مشکلاتش صحبت کنیم و سعی کنیم حلشون کنیم.
- هدایا و تشویق‌ها بدیم:
- بیایم برنامه‌هایی برای تشویق مشتریا اجرا کنیم، مثل برنامه‌های وفادارسازی یا هدایا برای خریدهای بیشتر.
با این کمی اقدام و ارتباط با مشتریا، میتونیم از دست رفتن مشتریا رو کم کنیم ( حفظ مشتری بیشتر)و اونا رو جلب کنیم.
کمپین حفظ مشتری و وفادارسازی:
زمان بندی برای اجرای این اقدامات به شدت وابسته به ماهیت و شرایط کسب و کار شما، نوع محصول یا خدمات ارائه شده، و البته وضعیت بازار است. با این حال، یک زمانبندی پیشنهادی برای شروع کمپین وفادارسازی مشتریان به صورت زیر می تواند باشد:
- مرحله 1: تحلیل و برنامه‌ریزی (هفته 1-2):
- شروع با تحلیل دقیق نیازها و ترجیحات مشتریان و ارائه گزینه‌های مناسب برای وفادارسازی.
- برنامه‌ریزی برای ایجاد برنامه وفادارسازی با هدف و استراتژی‌مشخص.
- مرحله 2: ارتقاء خدمات و تجربه (هفته 3-4):
- بهبود کیفیت خدمات و ارتقاء تجربه مشتری به شکلی که ارزش افزوده بیشتری را ارائه دهیم.
- طراحی و اجرای برنامه‌های مخصوص به تجربه ویژه برای مشتریان وفادار.
- مرحله 3: ایجاد برنامه وفادارسازی (هفته 5-6):
- ایجاد یک برنامه وفادارسازی جامع با امکانات متنوع مانند تخفیفات، امتیازها، هدایا، و دیگر پاداش‌های ویژه.
- اطلاع‌رسانی و توضیح برنامه به مشتریان.
- مرحله 4: ارتقاء ارتباط (هفته 7-8):
- ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان با هدف ایجاد ارتباط فردی و نزدیک‌تر.
- برگزاری رویدادها و مسابقات ویژه برای ارتقاء ارتباط با مشتریان.
- مرحله 5: اجرای برنامه وفادارسازی (هفته 9 به بعد):
- شروع اجرای برنامه وفادارسازی با ارائه تخفیفات و پاداش‌ها به مشتریان.
- پیگیری نتایج و بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر برنامه.
- مرحله 6: تجدید نظر و به‌روزرسانی (در فاصله زمانی دوره‌ای):
- تجزیه و تحلیل عملکرد برنامه وفادارسازی و تصمیم‌گیری در مورد تغییرات و به‌روزرسانی‌های لازم.
- مطالعه بازخورد مشتریان و اقدام به تصحیح مسیر برنامه.
به یاد داشته باشید که زمانبندی باید انعطاف‌پذیر باشد و با تغییرات در شرایط بازار و بازخورد مشتریان هماهنگ شود. همچنین، ارتباط مداوم با مشتریان در طول کمپین از اهمیت زیادی برخوردار است تا به نیازها و ترجیحات آنها پاسخ داده شود. این کمپین می تواند به حفظ مشتری و وفادارسازی کمک کند.
بررسی و اندازه گیری نتایج کمپین حفظ مشتری :
بررسی و اندازه‌گیری نتایج کمپین حفظ مشتری و وفادارسازی مشتریان بسیار حائز اهمیت است تا بتوانید اثربخشی اقدامات خود را بسنجید و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعمال کنید. در ادامه چند معیار و روش برای ارزیابی نتایج کمپین وفادارسازی آورده شده است:
- افزایش درآمد (Revenue Increase):
- بررسی افزایش درآمد کلی کسب و کار در اثر اجرای کمپین. می‌توانید تغییرات در فروش کلی، فروش به مشتریان وفادار یا ارتقاء محصولات/خدمات با کمک این معیار اندازه‌گیری کنید.
- افزایش تراکنش‌ها (Transaction Increase):
- بررسی تعداد تراکنش‌ها و میانگین ارزش هر تراکنش در دوره اجرای کمپین. افزایش تراکنش‌ها نشان‌دهنده فعالیت بیشتر مشتریان وفادار می‌باشد.
- افزایش متوسط سبد خرید (Average Basket Size):
- اندازه‌گیری تغییرات در اندازه سبد خرید مشتریان. افزایش این متوسط نشان‌دهنده افزایش قدرت خرید وفاداران است.
- نرخ بازگشت مشتریان (Customer Retention Rate):
- محاسبه درصد مشتریانی که پس از شروع کمپین در کسب و کار باقی‌مانده‌اند. افزایش نرخ بازگشت نشان‌دهنده موفقیت در حفظ مشتریان است.
- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value):
- ارزیابی تغییرات در ارزش طول عمر مشتریان . این معیار نشان‌دهنده، پیش‌بینی سود خالص از آن مشتری، در تعاملات آینده با آن مشتری است.
- معیارهای مرتبط با پیامدهای اجتماعی (Social Metrics):
- بررسی تاثیرات کمپین بر نظر مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، افزایش فالوئرها، اشتراک‌گذاری محتوا، و تعاملات اجتماعی مشتریان.
- معیارهای مرتبط با وفاداری (Loyalty Metrics):
- اندازه‌گیری میزان افزایش تعداد مشتریان وفادار، نظرات مثبت، و درصد مشتریانی که به برنامه وفاداری شما مشترک شده‌اند.
- معیار تعامل و ارتباط (Engagement Metrics):
- بررسی سطح مشارکت مشتریان در فعالیت‌ها و ارتباطات مختلف کمپین، مثل باز کردن ایمیل‌ها، شرکت در مسابقات، یا حضور در رویدادها.
- نظرسنجی و بازخورد مشتریان:
- اجرای نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مورد تجربه‌ها و پیشنهادات آنها در خصوص کمپین.
- معیارهای ردیابی تبلیغات (Advertising Metrics):
- اگر از تبلیغات برای ارتقاء کمپین استفاده می‌کنید، بررسی نتایج تبلیغات این اقدامات مهم است. مانند نرخ کلیک (CTR)، هزینه هر کلیک (CPC) و تبدیل‌پذیری.
با اندازه‌گیری این معیارها و مقایسه نتایج با اهداف تعیین شده در مراحل اولیه، می‌توانید به تصمیم‌گیری با هوشانه تر و بهبود مستمر فرآیند کمپین حفظ مشتری و وفادارسازی مشتریان بپردازید.