بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های قدیمی جذب مشتریه که تا به امروز هم کاربرد خودش رو برای کسب و کارها حفظ کرده. این روش بازاریابی یکی از روش‌هاییه که اگه درست انجام نشه، میتونه برای مشتری آزاردهنده باشه و حتی تاثیر عکس بذاره. تو این مقاله می‌خواهیم شیوه‌های صحیح بازاریابی تلفنی و مکالمه کردن رو بررسی کنیم.
بازاریابی تلفنی نیاز به مهارت های ویژه‌ای داره. یک فروشنده باید توانایی ایجاد ارتباط با مشتری و حفظ توجه در حین مکالمه تلفنی رو داشته باشه تا بتونه به هدف خودش، که فروش محصولات یا حل مشکلات هست، برسه. اما علاوه به این‌ها، برای یک تماس تلفنی موفق نیاز به مهارت‌هایی از جمله موارد زیر داره:
بازاریابی تلفنی
خیلی ها معتقدن که دیگه دوران بازاریابی تلفنی گذشته و داشتن شماره تلفن مشتری و تماس گرفتن باهاش، بازدهی نداره. اما حقیقت اینه که کال سنترها به حیات خودشون ادامه میدن. هنوز میشه با استراتژی درست، از طریق تماس تلفنی با مشتری، بازده گرفت. کسی که مسئولیت بازاریابی تلفنی گردنشه، اگر نکات زیر رو رعایت کنه، حتماً میتونه موفق بشه.
- اول باید هدف خودش رو تعیین کنه و بدونه میخواهد به چه چیزی دست پیدا کنه.
- سوالاتی که قراره از مشتری بپرسه رو یه گوشه بنویسه ولی موقع مکالمه از رو کاغذ نخونه.
- پاسخ های احتمالی که از مشتری انتظار داره رو هم بنویسه.
- برای تمرین بیشتر مقابل آینه مکالمه رو تمرین کنه و حتی ضبطش کنه تا توی حرف زدن مسلط تر بشه.
- موقع حرف زدن با شخص، تصور کنه که روبه روش نشسته و داره باهاش ارتباط چشمی برقرار میکنه.
- میتونه حین مکالمه دست خودش رو برای تاکید کلام و قدرت نفوذش همراه با بالا و پایین کردن تن صدا حرکت بده؛ حرکات دست و تغییرات چهره خودشون رو توی صدا نشون میدن.
مهارت های لازم برای یک بازاریابی تلفنی موفق
مواردی که بالاتر گفتیم، بیشتر برای افزایش مهارت مکالمه‌ی تلفنی هستن. ولی برای قانع کردن مشتری پشت تلفن، خوبه که مهارت‌های دیگه‌ای هم داشته باشید.
- نکته برداری کنید.
- اعتماد به نفس داشته باشید.
- عیبی نداره اگر چیزی رو ندونید.
- تحلیلگر باشید.
- مخاطبتون رو با اسم صدا بزنید.
- صبور باشید.
- از انتقال تماس نترسید.
- مثبت باشید.
- همدردی کنید.
- اعصابتون رو کنترل کنید.
- مشکلات مشتری رو واضح انتقال بدید.
- سعی کنید زمان رو مدیریت کنید.
- شروع کننده و پایان دهنده‌ی خوبی باشید
- صدای طبیعی داشته باشید.
- اگه تازه کارید، به مشتری نگید.
نکته برداری کنید.
نوشتن نکته‌های مهم حرف‌های مشتری هم به کارآمد بودنتون کمک میکنه و هم باعث میشه تمرکزتون رو از دست ندید.
اعتماد به نفس داشته باشید.
اعتماد به نفس داشتن دو تا فایده داره:
- اگر اعتماد به نفس از خودتون نشون ندید، ممکنه بعضی مشتری‌ها لحن دستوری‌تری پیدا کنن و تجربه‌ی مطلوبی از مکالمه نداشته باشید.
- اعتماد به نفس شما به طرف مقابل احساس امنیت میده و باعث میشه حس کنن که از نتیحه‌ی مکالمه راضی خواهند بود.
عیبی نداره اگر چیزی رو ندونید.
حتماً به دام افرادی افتادید که حین بازاریابی تلفنی، چیزی رو نمیدونن ولی می‌خوان با دادن جواب‌های نه چندان درست، قافله رو نبازن. این جور افراد با تظاهر به داشتن تخصص، مشکل شما رو بزرگتر میکنن. اگه چیزی رو نمیدونین، به صراحت اقرار کنین و به مشتری بگید که به محض فهمیدن راه حل باهاشون تماس میگیرید.
تحلیلگر باشید.
صحبت کردن با مشتری‌ها هم مثل هرچیز دیگه‌ای نیاز به تمرین و تکرار داره. سعی کنید بازخوردی که از مشتری میگیرین، شیوه‌ی حرف زدن، مسیری که مکالمه طی میکنه و همه‌ی این چیزا رو بررسی کنید. اینجوری برای مکالمه‌ی بعدیتون آماده‌تر شده و بازاریاب تلفنی بهتری میشید.
مخاطبتون رو با اسم صدا بزنید.
آقا یا دوست عزیز صدا زدن مشتری باعث احساس غریبگی میشه. از مشتری بخواید خودش رو معرفی کنه و ترجیحاً به نام خانوادگی صداش بزنید. میتونین هم اقبالتون رو امتحان کنید و ازش بپرسید عیبی نداره اگه به اسم کوچیک صداش کنید؟
صبور باشید.
همه‌ی آدما ریتم حرف زدن یکسانی ندارن. بعضیا شمرده تر حرف میزنن، بعضیا من من میکنن، بعضیا ممکنه درست نتونن مشکلشون رو بیان کنن و…
شما باید یاد بگیرید که در تمامی این موارد، به مشتری وقت بدید تا مشکلات و سوالاتشو بیان کنه و جواب شمارو بده.
از انتقال تماس نترسید.
شما نمیتونین همه‌ی مشکلات رو حل کنین. همون طور که نمیتونین جواب همه چیز رو بدونین. نترسید که اگر لازم بود، تماس مشتری رو به دپارتمان یا شخص خاصی انتقال بدید.
مثبت باشید.
سعی کنین به مشتری حس خوبی بدید. لحنتون بهتره که دوستانه باشه. انرژی رو توی صداتون نشون بدید و نشون بدید که برای طرف مقابل ارزش قائلید. سعی کنین طوری حرف بزنین که مشتری حس کنه میتونین مشکلش رو حل کنین و اگه دارین خدمتی بهش ارائه میدین، حس کنه که میتونه بهتون اطمینان کنه.
همدردی کنید.
به مشتری نشون بدید که مشکلش رو میفهمید، یا تردیدهاش راجع به بازاریابی تلفنی رو درک میکنید. اگه تو موقعیت مشابهی قرار گرفتید، یا قبلاً مشکل مشابهی رو برای کسی حل کردین، در جریانش بذارید. ولی فراموش نکنین که باهاش ترحم آمیز صحبت نکنید.
اعصابتون رو کنترل کنید.
هم بازاریابی تلفنی و هم پشتیبانی می‌تونن کارهای انرژی بری باشن. گاهی ممکنه به مشتری‌هایی بربخورید که رفتارشون زننده باشه، گاهی هم ممکنه حل یه مشکل خیلی طول بکشه. اینجور مواقع یادتون باشه که راه‌هایی برای حفظ آرامشتون داشته باشید. مثل:
- تمرین‌های تنفسی
- بازی کردن با یک وسیله مثل ابزارهای فیجت
- یادآوری این نکته که عصبانیت مشتری بیشتر رو به شرکته تا به شما
- استفاده از وقت‌های استراحتتون برای فاصله گرفتن از تلفن
مشکلات مشتری رو واضح انتقال بدید.
اگه قراره مشکل مشتری رو حل کنید، باید اون رو به نحو صحیحی انتقال بدید. نکته‌ای رو از قلم نندازید. هرچی واضح‌تر بیان کنین، مشکل سریع تر حل میشه.
سعی کنید زمان رو مدیریت کنید.
نذارید مشتری بیش از اندازه از موضوع منحرف بشه. مکالمه‌ی دوستانه‌ای داشته باشید و شتابزده حرف نزنین ولی بیش از اندازه هم طولش ندید. یادتون باشه که علاوه بر این مشتری، قراره با آدم‌های دیگه‌ای هم صحبت کنید.
شروع کننده و پایان دهنده‌ی خوبی باشید
یکی از مهارت‌هایی که یک بازاریاب تلفنی یا یک مسئول کال سنتر باید داشته باشه، مهارت شروع و پایان دادن مکالمه است. شما باید با کمال احترام مکالمه رو آغاز کنید و به موقع هم تمومش کنید.
صدای طبیعی داشته باشید.
توی بازاریابی تلفنی، صدای شما نماینده‌ی شماست. سعی کنید:
- لحن طبیعی داشته باشید.
- بیش از اندازه سریع یا آروم حرف نزنید.
- تن صداتون رو کنترل کنید.
- کلمات رو صحیح ادا کنید.
در مکالمه، حقوق مشتری رو رعایت کنید.
زمانی که مشتری حرف میزنه، صبر کنید و حرفش رو قطع نکنید. بهش احترام بذارید و با استفاده از کلماتی مثل “بله” و ” متوجه هستم” به مشتری ثابت کنید که برای شنیدن حرف های او شنونده خوبی هستید.
محیط کارتون باید آروم و بی سر و صدا باشه تا مشتری به درستی حرفتون رو بشنوه.
هنگام مکالمه از عبارت هایی مثل:
لطفا، مطمئن باشید،سپاسگزارم،خواهش میکنم ،صددرصد و …
استفاده کنید.
سخن آخر
بازاریابی تلفنی یا به طور کلی هر شکلی از بازاریابی و برقراری ارتباط، آداب خودشو داره. اولویت شما باید حل مشکل مشتری و قانع کردنش برای استفاده از یک محصول باشه. سعی کنین مهارت‌های بالا رو خوب تمرین کنید تا بیشتر از این کار لذت ببرید و تجربه‌ی خوبی برای مشتری‌ها رقم بزنید.