نقشه‌ی سفر مشتری

بازاریابی محتوایی بخش کلیدی و مهمی داره به اسم، نقشه‌ی سفر مشتری. مرحله‌ی آشنایی اولیه‌ی مشتری، تا مرحله‌ی آخر(خرید و سپس وفادار موندن مشتری) به یه سفر تشبیه شده.  مشتریان بالقوه، باید طبق نقشه‌ی سفر از مراحل عبور کرده و به خرید منطقی برسن.

نقشه‌ی سفر مشتری، یک نمودار یا شکل هندسی است که مراحل مختلف سفر یک مشتری را نشان می دهد، از جمله اهداف سفر، محل اقامت، فعالیت هایی که مشتری می خواهد انجام دهد و زمانبندی سفر. این نقشه به عنوان یک ابزار برنامه ریزی برای کارشناسان گردشگری، مدیران هتل و سایر افرادی که در صنعت گردشگری فعالیت می کنند، مفید است.

با استفاده از نقشه‌ی سفر مشتری، کارشناسان گردشگری و مدیران هتل می توانند بهترین تجربه را برای مشتری فراهم کنند. با شناخت و نگاه داشتن به نقشه‌ی سفر مشتری، می توانند نیازها و خواسته های مشتری را دریافت و بر اساس آن، برنامه ریزی برای ارائه خدمات و فعالیت هایی که بهترین تجربه را برای مشتری فراهم می کند، انجام دهند.

علاوه بر این، نقشه‌ی سفر مشتری به کاربران مشتری نیز کمک می کند تا بهترین تجربه را در سفر خود داشته باشند. با داشتن یک نقشه‌ی سفر مشتری، می توانند بهترین برنامه ریزی را برای سفر خود داشته باشند و در نتیجه، بتوانند از تجربه گردشگری بهتری برخوردار شوند.

این نقشه همه‌ی تجربه‌های بصری یه مشتری رو به نمایش میزاره. اولین تجربه‌ای که از آشنایی با محصول شما داشته تا یه رابطه‌ی طولانی مدت یعنی وفاداری مشتری نقشه سفر مشتری بیان می‌کنه، که در مسیر چه اتفاقی می‌افته. طی این مسیر آشنایی با کسب وکار تا لحظه‌ی آخر و رابطه‌ی عمیق مشتری با چند مرحله درگیر بوده. هر چقدر تعداد مراحل یا نقاط تماس بیشتر باشه، نقشه‌ی پیچیده‌تری باید ترسیم بشه.

 اهمیت لزوم نقشه سفر مشتری

مشتریان از راه‌های مختلفی با محصول یا خدمت شرکت‌ها آشنا میشن. شرکت‌ها نقشه‌ی سفر متفاوتی رو جهت سفر مشتریان لحاظ می‌کنن. این نقشه‌ها محدود به یه شاخه و موضوع نمی‌شه بلکه در حوزه‌ی مدیریت و همچنین بازاریابی‌ها و فروش هم قابل استفاده است.

نقشه‌ی سفرکمک می‌کنه تا درحوزه‌ها و شاخه‌های مختلف معلوم بشه مشتریان در کدوم قسمت از مسیر سفر قرار دارن، متاثر باشن. تولید محتوا و بازاریابی و ارائه‌ی اونا در نقشه‌ی سفر مشتری، متفاوته و عدم توجه به این موارد باعث میشه افزایش هزینه و کاهش ارتباط اثربخش رو به دنبال داشته باشین. و یقینا به گیج‌شدن مشتری منتهی میشه.

نقشه‌ی سفر برای مشتری حکم راهنما رو داره تا اون رو به مقصد نهایی سفر(رابطه ی ماندگار) برسونه. در مورد مخاطبین خود تحقیق کرده تا بفهمید تصمیم‌گیری اونا برای خرید به چه نحویه.

بعضی شرکت‌ها، هنوز به اهمیت نقشه‌ی سفر مشتری پی نبردن مثلا، سایتی مسئولیت تبلیغ و فروش محصول شرکتی رو پذیرفته و برای معرفی بیشتر این محصول در بسیاری از شبکه‌های اجتماعی عضو و فعاله اما با یه روش غلط مشتری رو از استوری به پست اینستاگرام، از پست اینستاگرام به اکانت خصوصی و از اکانت خصوصی به یه اکانت تجاری و… پاس میده، مشتری سردرگم و حیران میشه و اصلا یادش میره نقشه‌ی سفرش چی بوده و می‌خواست چی کار کنه.

 شاید فکرکنین که این کار منطقی و معمولیه، اما ترسیم دقیق نقشه‌ی سفرمشتری، هم مشتری رو به مقصد نهایی می‌رسونه و همین مسیر مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیره.

اسیر کردن مشتری در چرخه‌ی دورتسلسل مثل این می‌مونه که ماشینی یه میدون رو چندین بار دور بزنه و نتونه راه خروج مناسبی رو پیدا کنه. با ترسیم نقشه‌ی دقیق مخاطب رو به مسیر و سپس مقصد نهایی هدایت می‌کنه.

پیچیدگی های نقشه‌ی سفر مشتری

برای ایجاد هدفی مشترک برای مخاطب، که هم راستا با برند تجاری تون باشه نقشه‌ی سفر مشتری رو تنظیم کنین. این نقشه که نمایش بصریه از تجربه‌ی مشتری از برند تجاری تون.

مسیر مشتری (Customer Journey) به مجموعه مراحل و تجربه‌هایی گفته می‌شود که یک شخص در حین تعامل با یک شرکت یا برند، از جمله خرید کالا یا خدمات، تجربه می‌کند. این مسیر از لحظه ایجاد نیاز تا پایان فرآیند خرید و استفاده از محصول یا خدمت شامل بخش های مختلفی مانند اطلاعاتی که دریافت می‌کند، تعامل با کارکنان، نظرات دیگران و … است.

در مورد پیچیدگی سفر مشتری،دقیقا مانند یک مسافرت واقعی، مسافران در هر مرحله از مسیر سفر خود، با موانع و چالش‌هایی مواجه می‌شوند که باعث می‌شود تجربه آنها پیچیده تر شود. به عنوان مثال، برنامه ریزی و رزرو بلیط و هتل، تجربه مسافرت در فرودگاه، انتقال از فرودگاه به هتل و سایر امور مربوط به سفر می‌توانند موانعی باشند که برای مسافر پیچیدگی دارند.

پیچیدگی مسیر مشتری می‌تواند به دلیل عدم تطابق بین انتظارات مشتری و تجربه واقعی ایجاد شود. برای مثال، اگر یک مسافر انتظار داشته باشد که هتل او دارای امکاناتی مانند استخر و سونا باشد اما این امکانات در هتل وجود نداشته باشد، این باعث پیچیدگی در تجربه او می‌شود.

به طور کلی، پیچیدگی مسیر مشتری می‌تواند به دلیل موانع و چالش‌های مختلفی در طول مسیر سفر و یا عدم تطابق داشته ها و خواسته ها باشد.

ترسیم دقیق نقشه‌ی سفر مشتری میشه نتایج زیررو به دنبال داره و باعث می‌شه شرکت‌ها موفقیت‌های ارزشمندی رو کسب کنن.

• با بررسی و بهینه‌سازی و ایجاد مسیرهای ارتباطی، تعامل بیشتری با مشتری صورت می‌گیره
• نقاط وکانال‌هایی که بازدهی کمی دارن رو، حذف می‌کنه.
• دیدگاه‌ها نگرش‌های شرکت محور رو به دیدگاه مشتری مداری برمیگردونه.
• دوگانگی و تعارض بین قسمت‌های مختلف رو، از بین می‌بره.
• با ایجاد نقشه‌ی درست، امکان ارزیابی نرخ بازگشت سرمایه که برای تجربه‌های مشتری انجام می‌گیره وجود داره.
• نقشه‌ی سفر مشتری این مزیت رو داره، موقعیت‌های نامناسبی که داده‌ها رو دچار اختلال می‌کنن درک، و سپس برطرف کنه.
• ویژگی‌ها و خصوصیات(پرسونای) مشتری رو با بازاریابی‌هایی که انجام میده تو یه راستا قرارمیده.

 ایجاد چنین نقش‌هایی، فقط در ۳۶ درصداز شرکت ها ترسیم میشه و این شرکت‌ها با کمک گرفتن از مزایای این نقشه به موفقیت‌های قابل توجهی میرسن.

چگونگی ایجاد نقشه ی سفر مشتری

تعیین اهداف

با در نظر گرفتن هدف مشخص و مشورت گرفتن از تجربه‌های دیگران و ذینفعان اصلی شرکت، ترسیم نقشه‌ی سفر رو شروع و خریداران فعلی و آینده و نقاط ارتباطی رو هم در نظر بگیرین.

هدف منطقی، ایجاد کارگروه، جمع‌‌آوری نگرش‌ها و دیدگاه‌ها از هر قسمت از سفر مشتری، بخش‌هایی که به تقویت نیاز دارن و… همه در ترسیم نقشه‌ی سفر مشتری باید لحاظ بشن.

برای تعیین اهداف در نقشه سفر مشتری یک کسب و کار، می توانید از مراحل زیر استفاده کنید:

۱. شناسایی مشتریان هدف: برای شناسایی مشتریان هدف خود، می توانید با استفاده از روش های مختلفی مانند تحقیقات بازار، بررسی رقبا، و یا ارزیابی خود را به عنوان یک مشتری انجام دهید.

۲. تعریف هدف کلی: پس از شناسایی مشتریان هدف، باید هدف کلی کسب و کار را تعریف کنید. این هدف می تواند شامل افزایش فروش، افزایش بازدید و یا بهبود تجربه مشتری باشد.

۳. تعریف اهداف جزئی: برای رسیدن به هدف کلی، باید اهداف جزئی را تعریف کنید. برای مثال، اگر هدف کلی شما افزایش فروش است، اهداف جزئی ممکن است شامل افزایش تعداد مشتریان، افزایش میانگین سفارشات، و یا افزایش درصد تبدیل باشد.

۴. تعیین معیارهای اندازه گیری: برای ارزیابی پیشرفت در رسیدن به اهداف، باید معیارهای اندازه گیری را تعیین کنید. این معیارها می توانند شامل تعداد مشتریان جدید، میانگین سفارشات، درصد تبدیل، و یا سطح رضایتمندی مشتریان باشند.

۵. برنامه ریزی برای رسیدن به اهداف: با توجه به اهداف جزئی و معیارهای اندازه گیری، باید برنامه ریزی کنید تا به اهداف رسیده شود. این برنامه ممکن است شامل استفاده از روش های مختلف بازاریابی، بهبود تجربه مشتری، و یا افزایش کیفیت محصولات و خدمات باشد.

تحقیق در مورد مخاطبین هدف

پرسونای مشتری‌ها رو با تحقیق به دست اومده، جمع‌بندی کرده و طبق یافته‌ها نقشه‌ی مسیر رو ترسیم کنین.  ممکنه، اطلاعات کمی از گزارش‌ها و سوابق و داده‌های قبلی در مورد پرسونای مشتری داشته باشین؛ از این اطلاعات لیستی تهیه و به صورت پیش‌نویس استفاده کنین، و بعد آگاهانه، داده‌های جدی‌تری رو از مشتریان باالقوه جمع‌آوری کنین. جمع‌آوری این داده‌ها به روش‌های زیر انجام میشه:

• انجام مصاحبه
• مراجعه به گزارش‌ها و شکایات مشتری‌ها
• نظرسنجی
• مراجعه به مکالمات ضبط شده‌ی مرکز تماس
• دیدن تبادل نظراتی که، در شبکه‌های اجتماعی بیان شده

تعریف نقاط تماس مشتری

به چگونگی ایجاد ارتباط مشتری و تجربه‌های اونا از اسم تجاریتون، و مکان‌هایی که این ارتباط تشکیل میشه، نقاط تماس گفته میشه. تعداد و همچنین نوع این نقاط تماس، به نوع کسب وکار بستگی داره؛ مثلاً نقطه‌ی تماس مشتری با شرکت خودروسازی با نقطه‌ی تماس فردی که با برند پوشاک شما آشنا شده، اساسا فرق می‌کنه. نقاط تماس باید دقیقا، روی نقشه‌ی سفر مشتری ترسیم بشه.

تعیین نقاط تماس مشتریان با کسب و کار، می توانید از روش های زیر استفاده کنید:

۱. مرور داده های قبلی: بررسی داده های قبلی شامل ایمیل ها، تماس های تلفنی، نظرات مشتریان و تاریخچه خرید مشتریان می تواند به شما کمک کند تا نقاط تماس مشتریان با کسب و کار را تعیین کنید.

۲. تحقیقات بازار: با انجام تحقیقات بازار و گفتگو با مشتریان، می توانید نقاط تماس آنها با کسب و کار را شناسایی کنید. این شامل مشاهده مکان های فروش، صفحات اجتماعی، وب سایت و یا دیگر رسانه های دیجیتال مربوط به کسب و کار است.

۳. تحلیل ارتباطات: با تحلیل ارتباطات مشتریان با کسب و کار، می توانید نقاط تماس را تعیین کنید. این شامل مکالمات تلفنی، پیام های متنی و ایمیل های مشتریان است.

۴. تحلیل تجربه مشتری: بررسی تجربه مشتریان با کسب و کار شما، می تواند به شما کمک کند تا نقاط تماس آنها با کسب و کار را شناسایی کنید. به عنوان مثال، شناسایی نقاط قوت و ضعف در تجربه مشتریان، می تواند به شما کمک کند تا نقاط تماس موثرتری با مشتریان خود برقرار کنید.

با توجه به موارد فوق، می توانید نقاط تماس مشتریان با کسب و کار خود را شناسایی کرده و برنامه ریزی مناسبی را برای ارتقاء روابط با مشتریان خود پیاده سازی کنید.

ترسیم نقشه وضعیت فعلی

ترسیم نقشه‌ی وضعیت کنونی، این مزیت رو داره که، عوامل خطرزا و بازدارنده رو در تجربه‌های مخاطبین مورد شناسایی قرار داده و بخش‌هایی که نیاز به تقویت داره رو دقیقا مشخص کنه. در یه فضای جذاب بصری مثل یه نرم افزار گرافیکی، به کمک داده‌های جمع‌آوری شده و نقاط تماس، با محتوایی جذاب و همچنین به کارگیری رنگ‌ها و دیگر موارد بصری، وضعیت پیگیری مشتری رو تعیین و به صورت هم‌افزایی یا مشارکتی ترسیم کنین.

ترسیم نقشه ی وضعیت آینده

حالا دیگه به بخشی رسیدیم که کم و کاستی‌های احتمالی در تجربه مشتری، هم‌پوشانی اطلاعات، اطلاعاتی که به صورت نامناسب بین مراحل منتقل شده بودن، نقاط ضعف و قوت مشخص میشه.

 یافته‌های جدید رو به شرکت و تمامی افرادی که در ترسیم نقشه‌ی سفرمشتری همکاری داشتن نشون بدین، تا با سرعت بیشتری به سوی اهداف گام بردارن.

نتیجه‎گیری

نقشه‌ی سفر مشتری، یه نمایش بصریه از تجربه‌های مشتری با اسم تجاری یا برند‌تون، که چگونگی حرکت کردن مشتری از ابتدای تجربه‌ی آشنایی تا مرحله‌نهایی خرید فیزیکی و رابطه‌ی عمیق رو بیان می‌کنه.

نقشه‌ی سفر مشتری نقطه‌ی تلاقی خوردن مشتری با محصول یا خدمت، وکسب تجربه‌هایی مثل تجربه‌ی آنلاین و یا خرده‌فروشی و یا شرکت و سازمان‌ها و یا ترکیبی از این موارد رو به نمایش میزاره.

 کارشناسان معتقدن، هر چقدر تعداد این مراحل یا نقاط تماس زیاد‌تر باشه، نقشه‌ی سفر مشتری هم پیچیده‌تر می‌شه. و نیاز ایجاد چنین نقشه‌ای ضروریه. نقشه‌ی سفر مشتری محدود به یه شاخه نمی‌شه؛ طراحی در حوزه‌های مدیریت و موقعیت‌های دیگه هم قابل اجراست. مثلا برای طراحی واجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مصرف‌کنندگان، ترسیم چنین نقشه‌ای، ازملزوماته.