رسیدگی به شکایت مشتریان وارتباط گرفتن یکی از مسائل مهمی که خیلی تو جامعه مهمه. این جمله رو کسایی که صاحب کسب و کار هستن به خوبی درک میکنن و متوجه منظور ما میشن. فرض کن شما یه مغازه داشته باشی که مشتریای زیادی‌ام داری، ولی اگه نتونی با زبون خوش باهاشون صحبت کنی و اخلاق مشتری پسندی داشته باشی قطعا باختی.
همه می‌دونن که این مشتریا اگه رفتار خوب رو از پرسنل ببینن میرن همه‌جا میگن و برعکس اگه رفتار بدی ببینن به همه منتقل میکنن. براساس تحقیقاتی ام که انجام شده گفته میشه که این تجربه بد به حداقل 10 نفر انتقال داده میشه. بدترین و ناامیدکننده ترین قسمت شکایت اونجاشه که میری شکایتتو می‌کنی ولی کسی بهت گوش نمیده.
پس اینجا یه موضوعی مشخص میشه و اونم اینه که به مشتری نشون بدین که چقدر براتون مهم هستن و رسیدگی به شکایت مشتریان براتون توی اولویت قرار داره. در ادامه مطالب بریم که چیزای جدیدتری رو در این مورد یاد بگیریم.
رسیدگی به شکایت مشتریان و ارتباطات
اطلاعاتی که به فرایند رسیدگی به شکایتا مثل برشورها یا جزوه ها یا مثلا اطلاعاتی که به شکل الکترونیکی تهیه شدن، مربوط میشن، باید واسه مشتریا و شاکیا و باقی طرف های ذی نفع خیلی راحت در دسترسشون باشه. این اطلاعت هم باید خیلی منطقی و واضح برای همه تدارک دیده بشه و قابل استفاده هم باشن. خلاصه که یجوری باشه که جای هیچ بحثی نمونه. حالا می خوایم واستون یه سری از نمونه اطلاعات رسیدگی به شکایت مشتریان رو نمایش بدیم:
- اینکه شکایتا کجا می‌تونن مطرح بشن
- شکایتا چجوری باید مطرح بشن
- تموم اطلاعاتی که توسط شاکی باید مطرح بشه
- پروسه رسیدگی کردن به شکایت‌ها
- مدت زمان لازم واسه مرحله‌های متفاوت پروسه شکایت
- دادن حق انتخاب به شاکی واسه رفع خسارت
- شاکی چطوری می تونه از وضعیت شکایتاش باخبر بشه؟
رسیدگی به شکایت مشتریان – دریافت کردن شکایت‌ها
بعد از اینکه گزارش‌های اولیه داده شد، شکایت‌ها باید حتما همراه با اطلاعات پشتیبانی کننده و همین‌طور با استفاده کردن از کد مشخص کننده مخصوص ثبت شن. خب روال شکایت اولیه باید نوع درخواست شاکی واسه رفع خسارت رو مشخص کنه. باقی اطلاعات هم برای رسیدگی کردن تاثیرگذار به شکایت‌ها شامل موارد زیر میشن که واستون توضیح میدم:
- توضیحاتی که به شکایت‌ها و اطلاعات اولیه ربط دارن
- نوع جبران خسارتی که شاکی تقاضا کرده
- سازمان یا حالا اون محصولی که مشتری ازش شکایت کرده
- زمان لازم واسه پاسخ‌گویی
- اطلاعاتی که به کارکنان و بخش و شعبه و سازمان و تقسیمات سازمانی مربوط میشه
- اقدام فوری انجام شده. (البته اگه انجام شده)
ردیابی کردن شکایت‌ها
زمان پیگیری کردن شکایت‌ها باید از لحظه دریافت کردن و توی پروسه رسیدگی به شکایت مشتریان تا موقعی که شاکی راضی بشه و رضایت بده یا اینکه تصمیم آخر گرفته بشه ادامه داشته باشه. وقتی که درخواست شاکی توی فاصله زمانی‌های مشخص شده و دست کم قبل از آخرین مهلتی که درنظر گرفته شده، باید وضعیت واسه پاسخ گویی به شکایتا آمادگی لازمه رو داشته باشه.
راهکارهای رسیدگی به شکایت سامانه‌های مدیریت
همون‌طور که می‌دونید، واسه بررسی کردن همه مواردی که به کسب اطلاعات درمورد شکایت مربوط میشه، باید تمام تلاش انجام بشه. البته این بررسی‌ها باید با تعداد و توجه و دفعات وقوع و حتی شدت شکایت باشن.
پاسخ دادن به شکایات
بعد از یه برررسی خوب سازمانم باید قطعا یه پاسخی واسه ارائه دادن داشته باشه. مثلا چیکارکنه؟ بیاد اشتباهی که به وجود اومده رو اصلاحش کنه و از تکرار دوباره ش جلوگیری کنه. اگه هم سازمان نمی تونه شکایتش رو خیلی زود برطرفش کنه پس باید یه راه دیگه رو انتخاب کنه. یعنی بیاد اون مسئله رو به سمتی حرکتش بده که به یه راه حل تاثیرگذار خاتمه پیدا کنه.
بستن شکایات
اگه شاکی تصمیم یا مثلا اقدام پیشنهادی رو قبول کنه، اون تصمیمه باید اجرا بشه و حتی ثبتم بشه. ولی اگه شاکی هیچ کدوم از اینارو قبول نکنه شکایتا باید باز بمونن و مطلب ثبت بشه.
شکایات هم می‌توانند مفید باشند
خیلی طبیعیه که هیچکی دوست نداشته باشه که توی موقعیتی قرار بگیره که ازش شکایت بشه. ولی همیشه هم نباید مبحث رسیدگی به شکایت مشتریان یا کلا شکایت مشتریان رو از جنبه منفیش نگاه کرد. با همه این حرفا و تفسیرهایی که بالا آوردیم بازم مشتریا فقط وقتی از شما شکایت میکنن که بخوان رابطه خودشون با سازمان یا مثلا شرکت شما رو مستحکم‌تر بکنن.
پس باید یه اقدامی انجام بشه و رسیدگی به شکایات مشتریان در اولویت قرار داده بشه و واقعا هم بهشون رسیدگی بشه. شما باید از این شکایت به نفع خودتون استفاده کنید و اون نکته منفی رو که مشتری رو اذیت کرده رو واسه خودتون به یک نقطه قوت تبدیل کنید. باید سعی کنید نکات منفی تونو به مثبت تبدیل کنید تا هم مشتریا ازتون راضی باشن و هم باعث بشید که افراد بیشتری به سمتتون جذب بشن.
یعنی درواقع بخوای درنظر بگیری همش به نفع شما تموم میشه. مدیریت شکایات باید فیدبک های منفی مشتری رو به فرصت های جدیدی برای فروش خودش تبدیل کنه. مدیر باید یکاری کنه که این ذهنیت بده توی مغز مشتری شکل نگیره که بگه فلان شرکت اصلا متعهد نیست و هیچ وقت نسبت به انتقادهایی که ازش میشه پاسخ‌گو نیست و به نوعی اونارو گردن نمی‌گیره.
کلام آخر
بحث رسیدگی به شکایت مشتریان رو باهم بررسی کردیم. به نظرم این مقاله پر از نکته مثبت بود که باهم یاد گرفتیم. اگه گفتید چی؟ همین که یاد بگیریم از شکایت‌ها و انتقادهای مشتری تماما به نفع خودمون استفاده کنیم. یاد بگیریم که همیشه گارد گرفتن توی هیچ موضوعی به نفع ما نیست و تازه برعکسم هست. ممکنه خیلی به ما و کسب و کارمون آسیب وارد کنه و حتی جبران اون آسیب‌ها سخت و غیرممکن باشه.
به هرحال راه رسیدگی به شکایت مشتریان از طریق راه‌های قانونی هم امکان پذیره که دونستن اونا هم می‌تونه خیلی توی این راه کمکتون کنه. اگه بخوام کلی بگم، مدیریت شکایت قبل از اینکه به عنوان یه پروسه پاسخ‌گویی استفاده بشه، باید از رکن‌های مهم یادگیرندگی بهره برده باشه. این کار کمک می‌کنه که هم بهترین پاسخ‌گویی رو داشته باشید و هم واسه شرکت و سازمان تون بهترین نتیجه‌ها رو بسازید.