همه‌ی ما در زندگی روزمره‌ی خود با باشگاه‌های مشتریان برخورد داشته‌ایم. برنامه‌هایی که تلاش می‌کنند با ارائه‌ی خدمات و امتیازات مختلف، بین مشتریان وفادارتر خود با دیگر مشتریان عادی، تفاوت ایجاد کنند. باشگاه مشتریان اگر به درستی پیاده شود، می‌تواند سود یک شرکت را به مقدار قابل توجهی افزایش دهد. طبق تحقیقات، 84% از افراد معتقدند با برندهایی که باشگاه مشتریان دارند، مدت بیشتری می‌مانند و 66% آنها حاضرند برای یک باشگاه مشتریان خوب، عادات خرید خود را تغییر دهند.
باشگاه مشتریان چیست؟
باید بپذیریم که برای یک برند از نظر اقتصادی توجیه چندانی ندارد که با تمام مشتریان خود به یک شیوه برخورد بکند. باشگاه مشتریان نوعی سیستم ارزش متقابل است. برند در قبال برانگیختن فعالیت‌های مختلفی که در نهایت آن را به اهدافش نزدیک می‌کند، به شیوه‌های مختلف به مشتریانی که در باشگاه مشتریان عضو می‌شوند، امتیاز می‌بخشد. این کار به مشتریان دلیلی برای ارتباط نزدیک‌تر و تنگاتنگ‌تر با برند می‌دهد و برند را برای آنها با دیگران متمایز می‌سازد.
اگر بخواهیم به طور خلاصه فواید باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار را برشماریم، به موارد زیر می‌رسیم:
- حفظ مشتری
- افزایش تبلیغات دهان به دهان
- افزایش فروش
- ایجاد یک اجتماع از مشتریان موثر
- تبدیل مشتریان عادی به مبلغان برند
- جمع‌آوری داده از عادات خرید مشتریان هم در دیدگاه کلان و هم برای تک تک افراد
- افزایش اعتماد
- کم شدن رقابت با رقبا بر سر قیمت
- افزایش سهم شما از هر مشتری
1.حفظ مشتری
طبق تحقیقات، 80% سود بسیاری از کسب‌وکارها تنها از 20% مشتریان آنها می‌آید. همچنین می‌دانیم که جذب مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه‌ی بیشتری نسبت به ترغیب یک مشتری قدیمی به خرید دوباره، هزینه داشته باشد. این آمارها به ما می‌گویند که برای هر کسب‌وکاری، حفظ مشتریان فعلی و تبدیل کردن آنها به مشتریان وفادار، باید در اولویت باشد.
یک باشگاه مشتریان خوب به دو شیوه‌‌ی منطقی و احساسی باعث حفظ یک مشتری می‌شود. اول از همه این که امتیازهایی که شما در قبال حفظ ارتباط و وفاداری به او می‌دهید، مشتری را ترغیب می‌کند تا برای استفاده از آن امتیازها دوباره به شما رجوع کند. همچنین عضویت در باشگاه مشتریان، برای هر مشتری احساس تعلق و علاقه‌ی بیشتری به برند ایجاد می‌کند. این تعلق و علاقه باعث می‌شود که شخص سخت‌تر از برند جدا شود.
باشگاه مشتریان یک روش موثر برای حفظ مشتریان در یک کسب و کار است. این روش شامل ارائه مزایا، تخفیفات، جوایز و خدمات ویژه به مشتریان دائمی می باشد. به طور کلی، باشگاه مشتریان باعث ایجاد ارتباط مستقیم بین مشتری و کسب و کار می شود و در این راه با ارائه خدمات بهتر و رفاهی برای مشتریان، از آنها حمایت می کند و با ایجاد حس اعتماد در مشتریان، آنها را به خرید بیشتر و برگشت به کسب و کار تشویق می کند.
برخی از مزایا و خدماتی که می توان در باشگاه مشتریان ارائه داد عبارتند از:
1- تخفیفات ویژه برای مشتریان دائمی
2- ارائه هدایای ویژه به مناسبت تولد یا جشنواره های مختلف
3- دسترسی به محصولات و خدمات اختصاصی برای اعضای باشگاه مشتریان
4- ارائه خدمات مشاوره رایگان برای مشتریان
5- ارائه نظرسنجی های مرتب برای جمع آوری نظرات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
باشگاه مشتریان با ایجاد حس ارتباط مستقیم و دوطرفه بین کسب و کار و مشتریان، می تواند از آنها حمایت کند و با حفظ و تقویت ارتباط، مشتریان را به خود وفادار کند.
2.افزایش تبلیغات دهان به دهان
یک باشگاه مشتریان خوب، آنقدر وسوسه برانگیز است که افراد تصمیم بگیرند آن را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. طبق تحقیقات 75% افراد حاضرند برای یک باشگاه مشتریان بهتر، برندی که از خدماتش استفاده می‌کنند را تغییر دهند. این یعنی اغواگری و جذابیت باشگاه مشتریان شما، می‌تواند به تنهایی یک ابزار بازاریابی بوده و افراد را به کسب‌وکار شما جذب کند. طبق داده‌ها، 96% افراد به تبلیغات دهان به دهان اعتماد داشته و 86% مشتریان وفادار، برند خود را به دیگران معرفی می‌کنند.
باشگاه مشتریان می تواند باعث تبلیغات دهان به دهان در مورد کسب و کار شما شود. با ارائه خدمات و مزایای ویژه به مشتریان دائمی، آنها با خود رضایت بیشتری از کسب و کار شما دارند و به دیگران در مورد آن صحبت می کنند.
باشگاه مشتریان با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان، می تواند با آنها تعامل بیشتری داشته باشد و نظرات و انتقادات آنها را به خوبی بشنود. این امر می تواند بهبود کیفیت خدمات و محصولات شما را به دنبال داشته باشد و افزایش رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد.
همچنین، اعضای باشگاه مشتریان ممکن است به دیگران در مورد مزایای و خدمات ویژه که در این باشگاه در اختیار دارند، صحبت کنند و آنها را به خرید از کسب و کار شما تشویق کنند. این نوع تبلیغات به دلیل اعتماد بیشتری که مشتریان به دوستان و آشنایان خود دارند، از اهمیت بسیاری برخوردار است و می تواند باعث جذب مشتریان جدید و افزایش فروش شما شود.
3.افزایش فروش
بی‌شک اولویت هر کسب‌وکاری، فروش بیشتر و افزایش سود سالیانه است. باشگاه مشتریان می‌تواند باعث افزایش فروش شود. در ساده‌ترین شکل آن، امتیازاتی که شما در قبال خرید بیشتر، خرید محصولات خاص یا خرید در بازه‌ی زمانی مشخصی به اعضای باشگاه مشتریان ارائه می‌دهید، باعث ترغیب کردن افراد به انجام خریدهایی می‌شود که پیش از آن و در حالت عادی، انجام نمی‌دادند.
همین‌طور اگر امتیازاتی که مشتریان دریافت می‌کنند، روند خرید محصولات مشخصی را به طور قابل توجهی برای آنها آسان‌تر بکند، می‌تواند باعث افزایش فروش آن محصولات مشخص بشود. در نهایت، همه‌ی این موارد بر عادات مصرفی مشتری اثر گذاشته و حضور محصولات شما را در سبد خرید عادی او، افزایش می‌دهد.
کلوپ مشتریان می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر روی فروش کسب و کار شما داشته باشد. این باشگاه به عنوان یک ابزار بازاریابی، می‌تواند از طریق ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان دائمی، ایجاد ارتباطات بیشتر و تعامل موثرتر با آنها، باعث افزایش فروش شود. در زیر تاثیراتی که باشگاه مشتریان بر فروش می‌تواند داشته باشد، آورده شده است:
1- جذب مشتریان جدید: از طریق کلوپ مشتریان می‌توانید با ارائه تخفیف‌های ویژه به مشتریانی که برای اولین بار از کسب و کار شما خریداری می‌کنند، آنها را ترغیب به خرید و دیدن محصولات و خدمات شما کنید.
2- حفظ مشتریان دائمی: با تخصیص تخفیف‌ها و مزایا به مشتریانی که قبلاً خریداری از کسب و کار شما بوده‌اند، آنها را متعهد به کسب و کار شما نگه‌دارید و باعث حفظ آنها می‌شوید.
3- ارتقای ارتباط با مشتریان: با ایجاد ارتباطات و تعاملات بیشتر با مشتریان دائمی، می‌توانید نیازهای آنها را بهتر درک کنید و به دنبال رفع مشکلات آنها باشید، که این موضوع باعث رضایت و اعتماد بیشتر مشتریان به کسب و کار شما می‌شود.
4- افزایش فروش: با تخصیص تخفیف‌های ویژه به مشتریان دائمی و تشویق آنها به خرید محصولات و خدمات شما، می‌توانید فروش خود را افزایش دهید.
4.ایجاد یک اجتماع از مشتریان موثر
حالا و پس از ایام قرنطینه با اوج گرفتن قدرت شبکه‌های اجتماعی، ارزش یک اجتماع از مشتریان موثر و وفادار، از همیشه واضح‌تر است. شما می‌خواهید مشتریانی داشته باشید که در طی شرایط سخت، همراه شما بمانند. مشتریان وفاداری که با وجود پیوند عاطفی که با برند شما برقرار کردند، در بحث‌های مختلف پشتتان را خالی نکنند. وجود این اجتماع موثر، می‌تواند برند شما را از دل بحران‌ها، به سلامت عبور دهد.
کلوپ مشتریان به عنوان یک ابزار بسیار قدرتمند برای ایجاد یک اجتماع از مشتریان موثر و تحریک آنها به خرید و ارتباط بیشتر با شرکت، بسیار مهم است. باشگاه مشتریان یک سیستم برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که به شرکت این امکان را می دهد تا با مشتریان خود در تماس باشد، با آنها تعامل داشته باشد و به آنها خدمات بهتری ارائه کند.
از طریق باشگاه مشتریان، شرکت می تواند اطلاعات بیشتری درباره مشتریانش جمع آوری کند و با آنها به عنوان یک اجتماع موثر در تعامل باشد. به عنوان مثال، باشگاه مشتریان می تواند اجازه دهد تا مشتریان با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، نظرات خود را با هم به اشتراک بگذارند و به یکدیگر کمک کنند.
با ارتقاء باشگاه مشتریان و بهبود ارتباط با مشتریان، شرکت می تواند مشتریان خود را بیشتر به خود بچسباند و به آنها نشان دهد که ارزشیابی آنها برای شرکت مهم است. این برای شرکت به دو نحو مفید است: اولاً، باشگاه مشتریان می تواند بازاریابی از طریق مشتریان را ارتقا دهد و ثانیاً، به شرکت کمک می کند تا بهترین خدمات را برای مشتریان خود ارائه کند.
5.تبدیل مشتریان عادی به مبلغان برند
مبلغان برند اساساً سفیرهایی هستند که شاید کمتر شناخته شده یا اثرگذار باشند ولی در عوض در تعداد فراوانند. هر شخص عادی می‌تواند یکی از مبلغین برند شما باشد و اینگونه در کمترین حالت نام شما را در میان حلقه‌ی آشنایان خود مطرح و در بهترین حالت اطرافیان خود را نیز به مشتریان شما تبدیل کند. باشگاه مشتریان می‌تواند با ارائه‌ی ارزش‌ها و امتیازات مختلف در ازای به اشتراک گذاری صفحه‌ی برند در شبکه‌های اجتماعی، معرفی مشتریان به برند، نوشتن نقد یا گزارش محصولات و… به مشتریان عضو باشگاه، آنها را به مبلغین برند خود تبدیل کند.
6.جمع‌آوری داده از عادات خرید مشتریان هم در دیدگاه کلان و هم برای تک تک افراد
در دنیای امروز چه کسی می‌تواند اهمیت داده را انکار کند؟ داده‌های جمع‌آوری شده از افراد در حوزه‌های مختلف به کمک برند می‌آید. این داده‌ها می‌توانند فرآیند تولید و توسعه‌ی محصول، کمپین‌های بازاریابی و فروش، رفتارهای ارتباطی یا حتی خود باشگاه مشتریان را دستخوش تغییر کنند.
داده‌های جمع‌آوری شده از باشگاه مشتریان به نسبت داده‌های خریدهای عادی، ارزش بیشتری دارند. این داده‌ها از مشتریان «وفادار» شما جمع‌آوری شده‌اند؛ یعنی همان گروهی از مشتریان که قصد افزایش ارتباطات با آنها را دارید. همچنین این داده‌ها کمک می‌کنند تا با هر شخص، شکلی دیگر برخورد کنید و پیشنهاداتی شخصی‌سازی شده‌تر به هر یک از آنها ارائه دهید. آن هم در حال حاضر که شخصی‌سازی خدمات و امتیازات، کم کم دارد از یک ارزش و امتیاز بزرگ، به یکی از انتظارات پایه‌ی مشتریان بدل می‌شود.
7.افزایش اعتماد
اعتماد حاصل ارتباط مفید و مستمر است. شخص وقتی به خاطر باشگاه مشتریان شما، ارتباطش را با برند تنگاتنگ‌تر کرده و به طور کلی وقت بیشتری را با برند شما می‌گذراند، به آهستگی آن را نسبت به رقبا با دید دیگری می‌بیند. یک باشگاه مشتریان که بر اساس حفظ و گسترش ارتباطات بلندمدت با هر مشتری بنا نهاده شده باشد، اعتماد مشتری را جلب کرده و وزنه‌ی ماندن با برند را نسبت به فواید تغییر به برندی دیگر، سنگین‌تر می‌کند.
8.کم شدن رقابت با رقبا بر سر قیمت
وقتی فرد عضو باشگاه مشتریان شما می‌شود، هم از منظر سودی که از این عضویت دریافت می‌کند و هم از نظر پیوند عاطفی و اعتمادی که بین او و برند شما شکل می‌گیرد، میلش به تغییر به برندی دیگر، کمتر و کمتر می‌شود. این یعنی یک بازی کوچک بر سر قیمت، نمی‌تواند او را وادار کند که در ازای خدماتی که تنها اندکی ارزان‌تر هستند، به برند دیگری رجوع کند.
9.افزایش سهم شما از هر مشتری
در حال حاضر، سهم برند از هر مشتری، پارامتر مهم‌تری نسبت به سهم او از بازار است. دنیای امروز، بر اساس ارتباطات بلندمدت با هر مشتری بنا شده است. باشگاه مشتریان باعث می‌شود که فرد بیشتر و بیشتر از شما خرید کند و سهم شما از او، افزایش پیدا کند. این ارزش هر مشتری را برای شما بیشتر می‌کند چون در بلندمدت، سودی که از او دریافت می‌کنید، از سودی که از مشتریان تازه دریافت می‌کنید، بیشتر است. مشتریان قدیمی‌تر در خصوص خرید محصولات جدید شما، درنگ کمتری می‌کنند و سالیانه برای محصولات شما، هزینه‌ی بیشتری پرداخت می‌کنند.
انواع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان براساس نوع خدمات و امتیازاتی که به مشتریان ارائه می‌دهند، به دسته‌های زیر تقسیم می‌شوند:
- امتیاز محور
- رتبه‌بندی
- پولی
- همکاری
- بازی سازی
باشگاه مشتریان امتیاز محور
این ساده‌ترین شکل باشگاه مشتریان است. یکی از مشخص‌ترین مثال‌های آن در بازار امروز، اسنپ کلاب مجموعهی اسنپ است. در این شیوه، کسب‌وکار در ازای انجام فعالیت‌های مختلف، به مشتریان خود امتیازی می‌دهد که می‌توانند آن را در قبال استفاده از خدمات یا امتیازاتی که خودشان انتخاب می‌کنند، خرج کنند.
باشگاه مشتریان رتبه‌بندی
این یکی از شیوه‌های اداره‌ی باشگاه مشتریان است که مستقیماً بر حفظ مشتری در بلندمدت تکیه می‌کند. در باشگاه‌های مشتریان دارای رتبه‌بندی، هرچه شخص میزان بیشتری با کسب‌وکار در ارتباط باشد و خرید بیشتری انجام دهد، رتبه‌ی وفاداری‌اش افزایش یافته و امتیازات بهتری دریافت می‌کند. این شکل از گزینش به شما کمک می‌کند تا خدماتی واقعاً استثنایی به بهترین مشتریان خود ارائه دهید و حتی میان مشتریان وفادار خود نیز، تفاوت قائل شوید.
باشگاه مشتریان پولی
این شکل از باشگاه مشتریان، به جای تمرکز بر ارائه‌ی ارزش در قبال ارتباط بیشتر، شکل مادی‌تری به خود می‌گیرد. در این دسته از باشگاه‌های مشتریان، افراد در ازای پرداخت مبلغ مشخصی، به اعضای وی‌آی‌پی کسب‌وکار شما تبدیل می‌شوند. این مبلغ که به طور ماهانه، سالیانه و… دریافت می‌شود، خودش را به شکل خدمات و امتیازهای داخل کسب‌وکار، نشان می‌دهد. وقتی فردی با پرداخت مبلغی مشخص به باشگاه مشتریان شما می‌پیوندد، یعنی قصد دارد ارتباطش با برند شما را گسترش دهد.
باشگاه مشتریان و همکاری
گاهی می‌توانید با به هم پیوستن باشگاه مشتریان خود و برندی دیگر، باشگاه مشتریان خود را حتی وسوسه‌انگیزتر بکنید. کافی‌ست برندی پیدا کنید که خدماتش نه رقیب شما که مکمل شما باشد. اینگونه هرگاه شخصی در باشگاه مشتریان شما عضو می‌شود، می‌تواند اثرات مثبتش را در برند همکار شما نیز ببیند. این شکل از باشگاه مشتریان، مشتری را عمیق‌تر در میان حلقه‌های ارتباطی شما نگه می‌دارد و حالا حتی اگر در حال خرید از شما نباشد هم، به نوعی با شما در ارتباط است.
بازی‌سازی در باشگاه مشتریان
همه بازی کردن را دوست دارند. تبدیل باشگاه مشتریان به یک بازی جذاب، می‌تواند افراد را بیشتر ترغیب کند تا به آن بپیوندند. نکته‌ی مهم در تبدیل کردن باشگاه مشتریان به یک بازی این است که به اندازه‌ی کافی به آنها اجازه بدهید تا برنده شوند. اگر شانس پیروزی شخص از 25% کمتر باشد، به او این احساس را می‌دهد که دارید بر سرش کلاه می‌گذارید.
چه نکاتی را در هنگام تاسیس باشگاه مشتریان رعایت کنیم؟
هوشمند باشید
باشگاه مشتریان شما قرار است ایجاد وفاداری بکند. بخشیدن امتیازها و ارزش‌های دم‌دستی نظیر کوپن‌ها و تخفیف‌های ساده، لزومآً در بلندمدت ایجاد ارزش نمی‌کند. سعی کنید با باشگاه مشتریان خود، روی عادات مصرفی مشتری اثر بگذارید.
به‌روز باشید
داده‌هایی که از مشتریان دریافت می‌کنید را به طور مستمر به کار ببندید تا باشگاه مشتریان خود را بیشتر به ایده‌آل نزدیک کنید. این داده‌ها به شما نشان می‌دهند که دقیقاً کجای برنامه‌ی شما می‌تواند بهبود بیابد. به یاد داشته باشید هرچه کلوپ مشتریان جذاب‌تری داشته باشید، افراد بیشتری به آن می‌پیوندند.
ساده باشید
باشگاه مشتریان بیش از حد پیچیده، مثل بازی که شانس پیروزی کمتر از 25% دارد، احساس کلاه‌برداری به افراد می‌دهد. علاوه بر آن، یک کلوپ مشتریان با سیستم امتیازدهی پیچیده، می‌تواند به حدی برای مشتری گیج کننده باشد که او را از عضویت منصرف کند.
شخصی سازی کنید
یک باشگاه مشتریان که به هر شخص همان چیزی را می‌دهد که نیاز دارد، باشگاه مشتریان موفقی است. سعی کنید خدمات و امتیازهایی که به هر مشتری ارائه می‌دهید را برای او شخصی‌سازی کنید تا احساس ارزشمند بودن بیشتری بکند.
تبلیغ کنید
اگر قرار است افراد عضو کلوپ مشتریان شما بشوند، باید ابتدا بتوانند آن را پیدا کنند. باشگاه مشتریان خود را به اندازه‌ی کافی توی چشم بگذارید و خدمات و امتیازاتی که ارائه می‌دهد را به رخ مشتریان بکشید. اینگونه می‌توانید مطمئن شوید که افراد می‌دانند که دقیقاً بعد از عضویت، چه خدماتی را دریافت خواهند کرد.
در دسترس باشید
عضویت در کلوپ مشتریان شما نباید زمان بیش از اندازه‌ای از مخاطب بگیرد یا اطلاعات زائد زیادی را دریافت کند. تنها اطلاعات حیاتی را در هنگام ثبت‌نام بگیرید و فرآیند ثبت‌نام را تا حد امکان ساده کنید. اینگونه شانس عضویت افراد در باشگاه مشتریان خود را افزایش می‌دهید.
سخن آخر
باشگاه مشتریان قرار است یک قرارداد دو سر سود باشد. فرد باید در قبال عضویت در باشگاه مشتریان و وقت و هزینه‌ای که برای آن می‌گذارد، ارزشی دریافت کند که به زحمتش بیارزد. همچنین برند نباید در قبال باشگاه مشتریان متحمل ضررهای مالی بشود. باشگاه مشتریان به افراد اجازه می‌دهد که تجربه‌ای منحصر به فرد از برند داشته باشند و برند را نیز با مشتریان وفادار، مشتریان تازه‌ی بیشتر و سود چند برابر، راضی نگه می‌دارد.