بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های قدیمی جذب مشتریه که تا به امروز هم کاربرد خودش رو برای کسب و کارها حفظ کرده. این روش بازاریابی یکی از روش‌هاییه که اگه درست انجام نشه، میتونه برای مشتری آزاردهنده باشه و حتی تاثیر عکس بذاره. تو این مقاله می‌خواهیم شیوه‌های صحیح بازاریابی تلفنی و مکالمه کردن رو بررسی کنیم.
بازاریابی تلفنی نیاز به مهارت های ویژه‌ای داره. یک فروشنده باید توانایی ایجاد ارتباط با مشتری و حفظ توجه در حین مکالمه تلفنی رو داشته باشه تا بتونه به هدف خودش، که فروش محصولات یا حل مشکلات هست، برسه. اما علاوه به این‌ها، برای یک تماس تلفنی موفق نیاز به مهارت‌هایی از جمله موارد زیر داره:
- استراتژی
- آشنایی به اصول بازاریابی
- تسلط به فن بیان
- روانشناسی
- و….
بازاریابی تلفنی
خیلی‌ها فکر می‌کنن که دیگه تماس‌های تلفنی برای بازاریابی یه روش قدیمی شده و دیگه نمی‌تونه به نتیجه برسونه. اما حقیقت اینه که کال سنترها هنوز هم کار می‌کنن و با استراتژی درست می‌تونید از طریق تماس تلفنی با مشتری‌ها بازدهی خوبی داشته باشید. به عبارت دیگه، هنوز خیلی از کسب‌وکارها با این روش، مشتری جذب می‌کنن و فروش می‌زنن. البته برای موفقیت توی بازاریابی تلفنی، باید نکاتی رو رعایت کرد.
اول از همه، هدف‌گذاری درست خیلی مهمه. باید بدونید که دقیقا چه چیزی می‌خواهید به دست بیارید. مثلا آیا هدف شما فقط معرفی یک محصول هست؟ یا قصد دارید که مشتری رو ترغیب کنید که یه خرید فوری انجام بده؟ وقتی هدف مشخص باشه، مسیر هم واضح‌تر میشه.
بعد باید سوالاتی که می‌خواهید از مشتری بپرسید رو از قبل مشخص کنید. البته این سوالات رو باید یه جا بنویسید، اما نباید از روی کاغذ بخونید. وقتی از روی کاغذ می‌خونید، حس نمی‌کنی که با مشتری دارید صحبت می‌کنید و مکالمه خشک و بی‌روح میشه. خودتون باید طبیعی صحبت کنید، انگار که دارید با یک دوست یا همکار صحبت می‌کنید. برای تمرین بیشتر می‌تونید جلو آینه تمرین کنید و حتی صدای خودتون رو ضبط کنید. این طوری می‌تونید به بهترین شکل ممکن صحبت کنید و مسلط‌تر بشید.
اگه می‌خواهید ارتباط قوی‌تری با مشتری برقرار کنید، باید تصور کنید که روبه‌روی هم نشسته‌اید و دارید ارتباط چشمی برقرار می‌کنید. این کار به شما کمک می‌کنه که حس انسانی مکالمه رو حفظ کنید و بیشتر درگیر بشید.
در حین مکالمه هم می‌تونید دست‌هاتون رو برای تاکید کلام و تاثیر بیشتر بالا و پایین کنید. شاید خودتون متوجه نشید، اما وقتی دست‌هاتون رو حرکت میدید، صداتون هم قدرت بیشتری پیدا می‌کنه. این نوع حرکات بدنی به شما کمک می‌کنه تا در مکالمه خودتون رو بیشتر باورپذیر و قوی نشون بدید.
در نهایت، موفقیت توی بازاریابی تلفنی به تمرین، اعتماد به نفس و داشتن استراتژی‌های درست بستگی داره. با رعایت این نکات می‌تونید خیلی راحت‌تر و حرفه‌ای‌تر با مشتریان ارتباط برقرار کنید و بازدهی بالاتری بگیرید.
مهارت‌های لازم برای یک بازاریابی تلفنی موفق
همونطور که در بخش قبلی گفتیم، داشتن مهارت در مکالمات تلفنی خیلی مهمه، اما برای اینکه بتونید مشتری رو واقعاً قانع کنید و به نتیجه برسید، باید به مجموعه‌ای از مهارت‌های دیگه هم مسلط بشید.
اولین مهارت اینه که باید نکته‌برداری کنید. هر مشتری ممکنه چیزی بگه که به شما کمک کنه تا مکالمه‌تون رو هدایت کنید یا راه‌حل بهتری پیشنهاد بدید. پس بهتره که در حین صحبت، نکات مهم رو یادداشت کنید تا بتونید در لحظه‌های مناسب ازش استفاده کنید.
اعتماد به نفس یکی دیگه از فاکتورهای مهمه. وقتی با اعتماد به نفس صحبت می‌کنید، مشتری هم به شما اعتماد می‌کنه و راحت‌تر با شما وارد مکالمه میشه. البته عیبی نداره که چیزی رو ندونید. وقتی به چیزی شک دارید یا جواب دقیقی ندارید، می‌تونید با صداقت بگید که اطلاعات رو بررسی خواهید کرد و به زودی بهش پاسخ می‌دهید. این نوع رفتار باعث میشه که مشتری احساس امنیت و صداقت از شما دریافت کنه.
یکی از مهارت‌های خیلی مهم اینه که باید تحلیلگر باشید. یعنی باید بتونید نیاز مشتری رو به سرعت شناسایی کنید و پاسخ‌های مناسب بدید. این مهارت به شما کمک می‌کنه که در هر مکالمه بتونید مشتری رو بهتر درک کنید و راه‌حل‌های دقیق و مفیدی براش داشته باشید.
یک نکته کوچک که تاثیر زیادی داره اینه که وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، باید اون رو با اسم صدا کنید. صدا زدن مشتری با اسم احساس شخصی و گرم‌تری می‌سازه و ارتباط شما رو نزدیک‌تر می‌کنه.
در مکالمات تلفنی، باید همیشه صبور باشید. شاید مشتری سوالات زیادی داشته باشه یا حتی گاهی عصبی باشه. اما شما باید با آرامش و صبر به همه سوالات پاسخ بدید و احترام به مشتری رو حفظ کنید.
انتقال تماس هم ممکنه لازم بشه. اما خیلی از بازاریاب‌ها از این کار می‌ترسند. باید یاد بگیرید که از انتقال تماس نترسید و اگر لازم بود، مشتری رو به شخص مناسب ارجاع بدید. این کار نه تنها مشتری رو راضی می‌کنه، بلکه باعث میشه که شما به عنوان یک فرد حرفهای شناخته بشید.
در طول مکالمه باید همیشه مثبت باشید. حتی اگر مشتری شکایت داره یا مشکلی پیش اومده، شما باید بتونید با حرفهای مثبت و پیشنهادات سازنده، مشتری رو آرام کنید و احساس خوبی بهش منتقل کنید.
مهارت بعدی اینه که باید بتونید همدردی کنید. مشتری‌ها وقتی حس می‌کنن که شما واقعاً به مشکلشون اهمیت میدید، به شما اعتماد می‌کنند. بنابراین، باید نشون بدید که می‌فهمید چرا مشکلی پیش اومده و آماده‌اید برای حلش.
کنترل عصبانیت هم خیلی مهمه. حتی اگه مشتری شما عصبانی یا بی‌حوصله باشه، باید همیشه آرام و حرفهای باقی بمونید. مشتری رو درک کنید و در جواب دادن، کاملاً خونسرد باشید.
وقتی مشکلی از مشتری مطرح میشه، باید بتونید مشکلات رو واضح و شفاف منتقل کنید. وقتی اطلاعات رو واضح بیان کنید، مشتری به شما اعتماد بیشتری می‌کنه و احساس می‌کنه که درک درستی از وضعیتش دارید.
یکی دیگه از مهارت‌هایی که خیلی به شما کمک می‌کنه اینه که باید همیشه زمان رو مدیریت کنید. هیچ کس دوست نداره که تماس طولانی و بی‌هدف داشته باشه. پس باید مکالمه رو طوری هدایت کنید که هم سریع و هم مفید باشه.
در نهایت، شما باید شروع کننده و پایان‌دهنده‌ی خوبی باشید. یعنی مکالمه رو به خوبی شروع کنید و به نحو احسن به پایان برسونید. این باعث میشه که مشتری تجربه‌ی خوبی از مکالمه با شما داشته باشه و احتمالاً دوباره با شما تماس بگیره.
صدای طبیعی هم خیلی مهمه. هیچ کس دوست نداره با کسی صحبت کنه که صدای خشک و بی‌روح داره. سعی کنید صدای خودتون رو طبیعی و گرم نگه دارید تا مشتری حس کنه که با یک فرد واقعی و قابل اعتماد صحبت می‌کنه.
و در آخر، اگر شما تازه کارید، هیچ نیازی نیست که این رو به مشتری بگید. بهتره که با اعتماد به نفس و حرفهای عمل کنید و تجربه رو به صورت عملی به دست بیارید.
با رعایت این مهارت‌ها می‌تونید مکالمات تلفنی خودتون رو به بهترین شکل ممکن پیش ببرید و تبدیل به یک بازاریاب تلفنی حرفهای بشید.
نکته‌برداری کنید
نوشتن نکات مهم از حرفهای مشتری نه تنها باعث میشه که تمرکز خودتون رو حفظ کنید، بلکه به شما کمک می‌کنه تا اطلاعات کلیدی رو از دست ندید. وقتی در حین مکالمه به دقت نکات مهم رو یادداشت می‌کنید، می‌تونید به راحتی فهم و تحلیل بهتری از نیازها و دغدغه‌های مشتری داشته باشید. این کار به شما کمک می‌کنه که همیشه به جزئیات مهم توجه کنید و در طول مکالمه هیچ چیزی از قلم نیفته.
یادداشت کردن همچنین ذهن شما رو آزاد می‌کنه تا بتونید با دقت بیشتر به صحبت‌های مشتری گوش بدید و در عین حال، به راحتی نکاتی که مشتری به شما می‌گه رو پیگیری کنید. این کار باعث میشه که آرامش بیشتری در مکالمه داشته باشید و هیچ‌وقت احساس نکنید که چیزی از دست رفته.
اگر نکات رو بنویسید، می‌تونید برای پیگیری در آینده یا حتی برای سازماندهی بهتر اطلاعات ازشون استفاده کنید. مثلاً اگر مشتری در آینده دوباره تماس گرفت، شما می‌تونید با ارجاع به همون یادداشت‌ها، مکالمه قبلی رو به راحتی به یاد بیارید و سریع‌تر به اون کمک کنید. این روش باعث میشه که شما حرفهای مشتری رو جدی بگیرید و هر مرحله از مکالمه رو با دقت بیشتری مدیریت کنید.
اعتماد به نفس داشته باشید
داشتن اعتماد به نفس توی مکالمات تلفنی چند تا فایده‌ی مهم داره:
اولین فایده اینه که اگر شما اعتماد به نفس نداشته باشید، ممکنه مشتری حس کنه که شما در موقعیت قدرت نیستید. این ممکنه باعث بشه که بعضی از مشتری‌ها لحن‌شون رو تغییر بدن یا به صورت دستوری صحبت کنن. در این صورت، ممکنه تجربه‌ی مطلوبی از مکالمه نداشته باشید و ممکنه به نتیجه دلخواه نرسید.
دومین فایده اینه که وقتی شما با اعتماد به نفس صحبت می‌کنید، به طرف مقابل این حس رو می‌دهید که به درستی از پس کار بر میاید. این اعتماد به نفس، احساس امنیت به مشتری می‌ده و باعث میشه که حس کنه نتیجه این مکالمه، برای او مفید خواهد بود. وقتی مشتری می‌بینه که شما با اعتماد به نفس هستید، بیشتر به حرفهای شما گوش می‌ده و احتمال موفقیت مکالمه بالا میره.
و نکته‌ی مهم دیگه اینه که عیبی نداره اگر چیزی رو ندونید. اگر در جواب سوالی مطمئن نیستید، به جای اینکه عصبی بشید یا تردید کنید، با صداقت بگید که باید بررسی کنید و به زودی جواب خواهید داد. این کار باعث میشه که مشتری شما رو معتبرتر و قابل اعتمادتر ببینه.
تحلیلگر باشید
صحبت کردن با مشتری‌ها هم مثل هر کار دیگه‌ای نیاز به تمرین و تکرار داره. هر بار که با مشتری صحبت می‌کنید، فرصتیه که بهتر بشید و تجربه‌ی بیشتری به دست بیارید. وقتی مکالمه تموم شد، به بازخوردهایی که از مشتری گرفتید توجه کنید. خودتون رو جای مشتری بذارید و ببینید که آیا از صحبت کردن با شما رضایت داشت یا نه.
شیوه‌ی حرف زدن خودتون رو بررسی کنید. آیا تونستید به درستی به سوالات مشتری پاسخ بدید؟ آیا لحن شما مؤثر بود؟ بعد از هر مکالمه، به مسیر مکالمه توجه کنید و فکر کنید که چه بخش‌هایی رو می‌شد بهتر انجام داد. این کار به شما کمک می‌کنه که برای مکالمه‌های بعدی آماده‌تر بشید.
با این تحلیل‌ها، می‌تونید اشتباهات رو شناسایی کنید و ازشون درس بگیرید. اینطوری می‌تونید به مرور زمان تبدیل به یک بازاریاب تلفنی حرفه‌ای‌تر بشید و همیشه مکالمات مؤثرتری داشته باشید. تحلیل کردن هر مکالمه، به شما کمک می‌کنه که از هر تماس با مشتری، یادگیری جدیدی به دست بیارید و عملکرد خودتون رو بهبود بدید.
مخاطبتون رو با اسم صدا بزنید
صدا زدن مشتری با عباراتی مثل “آقا” یا “دوست عزیز” ممکنه به نظر مودبانه بیاد، اما در واقع این کار میتونه باعث ایجاد حس غریبگی بشه و ارتباط شخصی رو کم رنگ کنه. برای ایجاد ارتباط بهتر و صمیمی‌تر، بهتره از مشتری بخواهید که خودش رو معرفی کنه و اسمش رو به کار ببرید. حتی بهتره که ترجیحاً از نام خانوادگی استفاده کنید، چون این روش حس احترام و توجه بیشتری به مشتری می‌ده.
اگه حس کردید که رابطه‌تون با مشتری خوب پیش میره، می‌تونید یک قدم جلوتر برید و از مشتری بپرسید: “آیا عیبی نداره که شما رو با اسم کوچیک صدا کنم؟” این کار نه تنها باعث میشه که احساس راحتی بیشتری داشته باشه، بلکه احساس نزدیکی و شخصی بودن مکالمه رو هم بیشتر می‌کنه. با این روش، ارتباط شما با مشتری گرم‌تر و دوستانه‌تر خواهد بود.
صبور باشید
هر فردی ریتم حرف زدن خاص خودش رو داره. بعضی‌ها ممکنه شمرده‌تر صحبت کنن، بعضی‌ها ممکنه من من کنن یا حتی نتونن به راحتی مشکلشون رو توضیح بدن. در چنین مواقعی، شما باید صبور باشید و به مشتری زمان بدید تا بتونه به راحتی صحبت کنه و سوالات یا مشکلات خودش رو بیان کنه.
یادتون باشه که پیش گرفتن مکالمه ممکنه برای مشتری حس راحتی ایجاد نکنه. وقتی به مشتری فرصت میدید تا حرفاش رو بدون فشار و با آرامش بیان کنه، این حس رو بهش میدید که مهم هست و شما واقعا به اون گوش میدید. این کار نه تنها اعتماد مشتری رو جلب می‌کنه، بلکه کمک می‌کنه تا در نهایت مکالمه‌تان مؤثرتر و نتیجه‌بخش‌تر باشه.
از انتقال تماس نترسید
هیچکس نمی‌تونه همه‌ی مشکلات رو به تنهایی حل کنه و شما هم نمی‌تونید جواب تمام سوالات رو بدونید. اگر در مکالمه‌ای با مشتری به جایی رسیدید که نمی‌تونید به طور کامل پاسخ بدید یا مسئله‌ای وجود داشت که نیاز به تخصص بیشتری داشت، نترسید که تماس رو به دپارتمان یا شخص مناسب انتقال بدید.
این کار نه تنها نشون می‌ده که شما به دنبال حل مشکل به بهترین نحو هستید، بلکه به مشتری این حس رو می‌ده که به دقت و جدیت به مشکلاتش توجه می‌کنید. وقتی اینطور عمل می‌کنید، مشتری بیشتر احساس می‌کنه که شما برای حل مسئله‌اش ارزش قائلید و این باعث میشه اعتماد بیشتری به شما پیدا کنه. در نهایت، انتقال تماس نه تنها به نفع شما، بلکه به نفع مشتری هم خواهد بود.
مثبت باشید
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید در مکالمات تلفنی رعایت کنید اینه که حس خوبی به مشتری بدید. لحن صحبت‌تون باید دوستانه و پرانرژی باشه. وقتی انرژی و خوش‌رویی رو در صداتون نشون میدید، به مشتری این احساس رو منتقل می‌کنید که برای اون اهمیت قائلید و این باعث میشه که بیشتر به شما اعتماد کنه. باید طوری حرف بزنید که مشتری احساس کنه که شما می‌تونید مشکلش رو حل کنید و وقتی خدمتی بهش ارائه میدید، حس کنه که به شما میتونه اطمینان کنه. این طوری مکالمه شما به سمت نتیجه‌بخش بودن پیش میره.همدردی کنید
همدردی کردن با مشتری یک مهارت مهم دیگه است. باید به مشتری نشون بدید که مشکلش رو درک می‌کنید و می‌فهمید که چرا ممکنه تردید یا نگرانی‌هایی در مورد بازاریابی تلفنی داشته باشه. اگر شما هم در گذشته در موقعیت مشابهی قرار گرفتید، یا مشکلی مشابه رو برای کسی حل کردید، می‌تونید با مشتری به اشتراک بذارید، اما فراموش نکنید که با او ترحم‌آمیز صحبت نکنید. شما باید همیشه با احترام و همدلی حرف بزنید تا مشتری احساس کنه که واقعاً برای حل مشکلی که داره، به او کمک می‌کنید، نه اینکه بخواهید احساس ضعف بهش منتقل کنید.
اعصابتون رو کنترل کنید
بازاریابی تلفنی و پشتیبانی می‌تونن کارهای انرژی‌بر و استرس‌زایی باشن. ممکنه با مشتری‌هایی روبه‌رو بشید که رفتار زننده‌ای دارند یا ممکنه حل مشکل یه مشتری زمان زیادی بگیره و باعث بشه که شما احساس خستگی کنید. در چنین مواقعی، مهمه که راه‌هایی برای حفظ آرامش و کنترل اعصاب داشته باشید تا بتونید با استرس مواجه بشید و به بهترین شکل ممکن عمل کنید.
برای این که آرامش خودتون رو حفظ کنید، می‌تونید از تمرین‌های تنفسی استفاده کنید که خیلی به کاهش استرس کمک می‌کنه. این کار به شما کمک می‌کنه که قبل از ادامه مکالمه، ذهن‌تون رو آرام کنید و دوباره تمرکز پیدا کنید.
همچنین، می‌تونید از ابزارهای فیجت استفاده کنید یا به یه وسیله‌ای بازی کنید که دست‌هاتون رو مشغول نگه داره. این کار به شما کمک می‌کنه که انرژی اضافی رو از بدن‌تون خارج کنید و از عصبانیت جلوگیری کنید.
یکی دیگه از راه‌ها اینه که یادآوری کنید که عصبانیت مشتری بیشتر به خود شرکت مربوط میشه تا به شما. شما تنها یک واسطه هستید و مسئولیت شما اینه که مشکل مشتری رو حل کنید. این طوری می‌تونید احساس مسئولیت کمتری نسبت به عصبانیت اون‌ها داشته باشید.
و در نهایت، استفاده از وقت‌های استراحت برای فاصله گرفتن از تلفن، خیلی مهمه. وقتی فاصله می‌گیرید و کمی استراحت می‌کنید، می‌تونید با انرژی و ذهنی آرام دوباره به تماس‌های بعدی رسیدگی کنید و کارایی‌تون رو حفظ کنید.
مشکلات مشتری رو واضح انتقال بدید
برای این که بتونید مشکل مشتری رو به درستی حل کنید، باید بتونید اون رو به شکلی واضح و دقیق منتقل کنید. هر نکته‌ای که در مورد مشکل مشتری وجود داره باید بدون ابهام بیان بشه. وقتی مشکل مشتری رو به طور روشن و شفاف توضیح میدید، هم به خودتون کمک می‌کنید که سریع‌تر راه‌حل مناسب رو پیدا کنید و هم مشتری متوجه میشه که شما دقیقاً مشکلی که داره رو درک کردید.
هرچی بیان شما واضح‌تر باشه، احتمال این که مشکل سریع‌تر حل بشه بیشتره. در غیر این صورت، اگر چیزی رو فراموش کنید یا مسئله‌ای رو نادیده بگیرید، ممکنه روند حل مشکل طولانی‌تر بشه یا حتی باعث بدفهمی بشه. بنابراین، همیشه سعی کنید دقیق و واضح مشکلات مشتری رو انتقال بدید تا بتونید به سرعت راه‌حل‌های درست رو پیدا کنید.
سعی کنید زمان رو مدیریت کنید
در مکالمات تلفنی با مشتری‌ها، باید یه تعادل خوب برقرار کنید. نه باید به شکلی شتابزده صحبت کنید، نه باید اجازه بدید که مکالمه بیش از اندازه طول بکشه. وقتی زمان رو مدیریت می‌کنید، هم به مشتری حس خوبی میدید و هم مکالمه به طور موثر و بدون اتلاف وقت پیش میره.
از طرفی، مشتری نباید بیش از حد از موضوع اصلی منحرف بشه. در مکالمه باید به نحوی رفتار کنید که توجه مشتری همیشه به حل مشکل یا رسیدن به نتیجه معطوف باشه. البته مکالمه باید دوستانه و با احترام باشه، اما در عین حال باید توجه داشته باشید که مشتری‌های دیگه‌ای هم منتظر تماس با شما هستن.
پس بهتره که با دقت و به صورت هدفمند صحبت کنید تا زمان رو به طور مؤثر مدیریت کنید و همزمان تجربه‌ی مثبت و باکیفیتی برای مشتری رقم بزنید.
شروع کننده و پایان‌دهنده‌ی خوبی باشید
یکی از مهارت‌های مهمی که یک بازاریاب تلفنی یا مسئول کال سنتر باید داشته باشه، شروع و پایان دادن به مکالمات به شکلی حرفهای و محترمانه است. وقتی مکالمه رو شروع می‌کنید، باید با احترام و خوش‌روئی وارد صحبت بشید و به مشتری حس راحتی بدید. این به مشتری کمک می‌کنه تا با شما ارتباط برقرار کنه و بیشتر به صحبت‌های شما گوش بده.
در پایان مکالمه هم باید به موقع و با خاتمه‌ای محترمانه کار رو تموم کنید. حتی اگر مکالمه به نتیجه مطلوب رسیده، باید مشتری رو با حس رضایت از شما جدا کنید و با یادآوری اینکه اگر سوال یا مشکلی داشته باشه میتونه دوباره تماس بگیره، پایان بدید. این کار باعث میشه که مشتری همیشه حس کنه که شما به وقت و تجربه‌اش احترام می‌گذارید و مطمئن است که هر وقت نیاز داشته باشه میتونه به شما مراجعه کنه.
صدای طبیعی داشته باشید
در بازاریابی تلفنی، صدای شما همان نماینده شماست. پس مهمه که صدای شما طبیعی و دلنشین باشه. وقتی صحبت می‌کنید، سعی کنید لحن‌تون طبیعی و صمیمی باشه تا مشتری حس کنه که با یک فرد واقعی و نه یک ربات صحبت می‌کنه.
بیش از اندازه نه باید خیلی سریع صحبت کنید و نه خیلی آرام. سرعت شما باید متناسب با مکالمه باشه تا مشتری بتونه راحت و بدون هیچ فشار اضافی با شما ارتباط برقرار کنه.
تن صدای شما هم خیلی مهمه. باید بتونید اون رو کنترل کنید تا در لحظات خاص بتونید تأکید بیشتری روی نکات مهم داشته باشید و انرژی صدای شما با نیاز مکالمه هماهنگ باشه.
همچنین، کلمات رو صحیح ادا کنید. این کار باعث میشه مشتری شما احساس کنه که شما به حرف‌هایی که می‌زنید اهمیت میدید و این به اعتمادسازی کمک می‌کنه.
در مکالمه، حقوق مشتری رو رعایت کنید
در مکالمات تلفنی با مشتری‌ها، باید به حقوق اون‌ها احترام بذارید. وقتی مشتری حرف می‌زنه، صبر کنید و حرفش رو قطع نکنید. به جای اینکه وسط صحبت‌های مشتری بپرید، باید به دقت به حرف‌هاش گوش بدید تا حس کنه که شما واقعاً به مشکلات و نیازهای اون توجه دارید. کلماتی مثل “بله” یا “متوجه هستم” می‌تونند به مشتری این احساس رو بدند که شما کاملاً در حال شنیدن هستید و به صحبت‌های اون احترام می‌ذارید.
همچنین، محیط کار شما باید آرام و بی‌سر و صدا باشه. این به مشتری کمک می‌کنه که بتونه به وضوح صدای شما رو بشنوه و در نتیجه مکالمه راحت‌تر و مؤثرتر پیش بره.
در طول مکالمه هم از عبارت‌هایی مثل “لطفاً”، “مطمئن باشید”، “سپاسگزارم”، “خواهش می‌کنم” و “صددرصد” استفاده کنید. این کلمات باعث می‌شن که مکالمه شما محترمانه و حرفهای به نظر بیاد و مشتری احساس کنه که در تمام لحظات، برای شما ارزشمند و مورد توجه هست. این شیوه‌های ارتباطی نه تنها به ایجاد اعتماد کمک می‌کنه، بلکه باعث میشه که تجربه‌ی مشتری از تماس با شما مثبت و به یاد ماندنی باشه.
بازاریابی تلفنی یا به طور کلی هر شکلی از بازاریابی و برقراری ارتباط، آداب خودشو داره. اولویت شما باید حل مشکل مشتری و قانع کردنش برای استفاده از یک محصول باشه. سعی کنین مهارت‌های بالا رو خوب تمرین کنید تا بیشتر از این کار لذت ببرید و تجربه‌ی خوبی برای مشتری‌ها رقم بزنید.
